Дипломная работа: Методы разрешения конфликтов на предприятиях

Проблемы в коллективе ресторана решить проще, чем за ее пределами. В ресторане для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников ресторана. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между гостями и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также в ресторане в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

В ресторане применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру ресторана необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для ресторана, но они сыграют роль для сотрудников).

Работниками ресторана используется такой принцип как дистанция и самообладания.

Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Сотрудники ресторана не только в процессе своей деятельности, но и на специальных тренингах, учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

В роли помощников освободиться от напряжения или раздражения в ресторане часто выступает менеджер или директор, у них можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Они в нужный момент пытаются остановить сотрудника, умерить его пыл.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителей и персонала используются следующие способы и условия:

–          происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

–          проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе( совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда-либо);

–          при возникновении важных проблем, персонал информируется руководителем - менеджером, если возможно, оказывается помощь при их решении;

–          происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности ресторана;

–          если менеджер ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

–          менеджеры и дирекция не ставят перед персоналом задачи, которые не соответствуют их возможностям;

–          оценка результатов деятельности сотрудников дается только после достаточного изучения итогов;

–          разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;

–          если менеджер допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);

–          руководство ресторана придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

Для бесконфликтного взаимодействия персонала ресторана с гостями используются следующие способы и правила:

–          персонал (хостесс, официанты, бармены) соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

–          персонал (хостесс, официанты, бармены) старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых гостей ресторана;

–          персонал (хостесс, официанты, бармены) при взаимодействии с гостями проявляет обходительность и уступчивость.

При разрешении разногласий с подчиненными менеджер (директор) использует следующие методы:

–          чтобы избежать неверного решения, менеджер (директор) в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

–          менеджер (директор) не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

–          при разрешении конфликта менеджер (директор) соблюдает дистанцию по отношению к персоналу, то есть обращается на "Вы", обратное является фактическим унижением и сотрудники отвечают тем же;

–          во время конфликта менеджер (директор) не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие менеджер (директор) усиливает в глазах подчиненного справедливость требований;

–          если менеджер (директор) не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

–          менеджер (директор) не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Обслуживающий персонал ресторана при разрешении конфликтов с руководством старается выполнять следующие рекомендации:

–          не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;

–          стараться не уступать в главном;

–          предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

–          не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

–          вызывать менеджера (директора) на откровенный разговор;

–          если не прав в конфликте, сразу уступает руководителю;

–          в процессе работы изучает и учитывает индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволяет быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.

Для разрешения конфликтов, возникающих между гостями ресторана и сотрудниками фронт - сервиса, в ресторане используются следующие приемы:

–          разъединение конфликтующих.

Этот вариант эффективен при конфликтах между гостями и официантами. При таких конфликтах используют скрытое разъединение. Официанта не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из более опытных официантов, который не вызывает раздражения оппонента, а первый уходит на второй план, любо удаляется вовсе под предлогом.

–          посредничество третьего лица.

Этот вариант эффективен при возникновении разногласий между сотрудниками ресторана. В роли третьего лица выступает менеджер (директор), так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Менеджер (директор) в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Здесь используется конъюнктивный вид посредничества. Контакты с руководством дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

–          признание своей ответственности.

Этот прием используется при разногласиях между персоналом и гостем, а также между руководителем и сотрудником.

Персонал ресторана (хостесс, официанты, бармены) зачастую сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить гость или руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.

3.4. Превентивные (предупреждающие) управленческие воздействия и практические рекомендации руководителю (директору) «Кондитерской Пушкин» по результативному управлению индивидуальными социально-трудовыми конфликтами.

Предвидение возможных вариантов развития событий создает условия для результативного управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами, которое будет эффективно, если осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше обнаружена проблемная ситуация, тем меньше усилий необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно.

Основные превентивные управленческие воздействия на индивидуальные социально-трудовые конфликты в коллективе ресторана, это их диагностика, прогнозирование, профилактика и предупреждение.

Заблаговременное обнаружение конфликтных противоречий, развитие которых может привести к индивидуальным социально-трудовым конфликтам, обеспечивается прогнозированием, то есть обоснованным предположением об их возможном будущем возникновении или развитии. Оно основывается на исследованиях индивидуальных социально-трудовых конфликтов в ресторане.

Основные меры по осуществлению результативного прогнозирования индивидуальных социально-трудовых конфликтов в организациях гостинично - ресторанной сферы необходимо применять следующие:

• знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта, при этом необходимо ограничить отношения, избрать официальную форму общения;

• работа с лидерами в подразделениях;

• анализ общественного мнения;

• изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников и др.

Использование данных мер позволит предположить о возникновении в будущем индивидуального социально-трудового конфликта, а значит и необходим сбор информации о нем.

Исходным моментом эффективного обращения с индивидуальными социально-трудовыми конфликтами является их диагностирование, предполагающее сбор и анализ разносторонней информации о них. Важными аспектами диагноза конфликта являются: причины (источники) конфликта, природа и стороны конфликта, отношение сторон к конфликту, формальные и неформальные взаимоотношения и позиции сторон.

Методами правильной и своевременной диагностики являются:

• регулярное и деловое общение с сотрудниками;

•принятие управленческого решения, способного устранить причину конфликта;

• склонение потенциальных участников конфликта к взаимным уступкам и др.

Важным управленческим воздействием на индивидуальные социально-трудовые конфликты является их профилактика, то есть осуществление руководителем организации предупредительных мер по предотвращению деструктивного развития индивидуального социально-трудового конфликта.

Профилактика предполагает недопущение возникновения в коллективе ресторана всех рассмотренных в дипломной работе ранее причин индивидуальных социально-трудовых конфликтов.

Основные методы профилактики индивидуальных социально-трудовых конфликтов в организациях или предприятиях гостинично - ресторанной сферы можно разделить на две группы. Первая группа - социально-правовые методы: формирование уважения к закону со стороны личности; повышение правовой культуры, формирование правового воспитания; повышение престижа организации или предприятия гостинично - ресторанной сферы. Вторая группа - социально-психологические методы: стремление понять позицию оппонента; терпимость к инакомыслию; снижение своей общей тревожности и агрессивности; постоянная готовность к неконфликтному решению проблем; заинтересованность в партнере по общению и др.

Кроме того, профилактике индивидуального социально-трудового конфликта служат такие меры, как:

• постоянное совершенствование оплаты труда в соответствии с изменяющейся ситуацией;

•четкое распределение производственных заданий, полномочий и ответственности;

• формирование благоприятных межличностных отношений в коллективе;

• нужно уделять особое внимание слухам, сплетням, мелким ссорам, которые обычно являются показателями не загруженности служащих и создают благоприятную для конфликтов почву и др.

Не менее важным в организациях является предупреждение индивидуальных социально-правовых конфликтов, которое означает создание объективных, организационно-управленческих и социально-психологических условий, препятствующих возникновению предконфликтных ситуаций, а также устранение личностных причин данных конфликтов.

Предупреждение конфликта в организации осуществляется несколькими субъектами: вышестоящим руководством, определяющим общее положение данного подразделения в системе организации или учреждения; руководителем подразделения, намечающим общую линию обращения с конфликтами и осуществляющим управление ими; трудовым коллективом, способным выполнять воспитательные и регулятивные функции, сплачивать людей, формировать у них отношение сотрудничества и взаимопомощи.

Основные меры по предупреждению индивидуальных социально-трудовых конфликтов в организациях могут быть как педагогические (беседа, разъяснения) так и административные (штрафы и др.): изменение условий труда; перевод потенциальных конфликтантов в разные подразделения и т.п., кроме того, необходимы следующие мероприятия:

• постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов служащих;

• подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально психологических особенностей;

• соблюдение принципа социальной справедливости при вынесении решений, затрагивающих интересы коллектива и личности;

• формирование у сотрудников правовой культуры общения и др. В качестве примера хочется привести практику по предупреждению организационных конфликтов на предприятиях общепита США, где широко распространено включение в трудовые договоры, заключенные между работодателями и сотрудниками, специальных параграфов, предусматривающих поведение сторон при возникновении конфликтов (споров). Эти параграфы детализированы и содержат:

• письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласий;

• использование любых попыток примирения сторон;

•с самого начала разногласий - привлечение помощника или консультанта, которые имеют высокий профессиональный уровень и опыт проведения переговоров;

• установление нескольких этапов переговоров;

•в случае неудачи переговоров определение арбитра, а также судебного или иного порядка рассмотрения спора[40].

Используя данный опыт, и на российских предприятиях питания, в организациях ресторанно - гостиничной сферы в трудовых договорах заблаговременно можно оговаривать эти и другие условия, то реально возможно предупредить возникновение индивидуальных социально-трудовых конфликтов.

Особая роль по результативному управлению индивидуальными социально-трудовыми конфликтами в организациях или предприятиях ресторанно - гостиничной сферы принадлежит руководителю, который должен знать приемы и способы, позволяющие осуществлять контроль протекания индивидуальных социально-трудовых конфликтов и целенаправленно влиять на их последствия.

Каждый современный руководитель должен знать состояние и перспективы развития своей организации или предприятия, методы и средства работы с персоналом, финансовое, налоговое и трудовое законодательство. Должен уметь выявлять и анализировать проблемы, определять степень их значимости, прогнозировать последствия принимаемых решений, брать при этом на себя ответственность. Должен иметь представление о финансовом состоянии своих конкурентов, перспективах развития рынка, научно-технических процессах и новых технологиях. Должен владеть современными методами работы с коллективом, методами отбора, оценки и расстановки персонала.

Учеными разработаны практические рекомендации руководителям по управлению индивидуальными социально-трудовыми конфликтами в организациях или предприятиях ресторанно - гостиничной сферы.

Используя правила этики и этикета деловых отношений, руководитель должен овладеть следующим инструментарием.

1. Знанием способов и методов профилактики, предупреждения, разрешения индивидуальных социально-трудовых конфликтов. Нужно помнить, что конфликтный руководитель - это всегда неудобный руководитель.

2. Навыками проведения критического разбора деятельности подчиненных сотрудников, однако он и сам должен показывать личный пример корректного, конструктивного отношения к ситуации.

3. Умением правильно вести деловую беседу, создавая доверительную обстановку. Умением слушать и слышать своих подчиненных.

4. Уважением прав и свобод своих подчиненных, поддерживая в коллективе состояние полного физического, духовного и социального благополучия, избегая жестких, категоричных и безапелляционных по форме оценок поведения и деятельности своих сотрудников.

5. Обладанием культуры внешности, поведения, общения с подчиненными ему сотрудниками.

6. Предупреждением закономерностей искажения смысла информации, не допускать распространение слухов, использовать четкость и однозначность трактовок, передачу указаний без посредников, контроль восприятия информации.

Руководитель в своей работе должен использовать и структурные методы управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами.

1.Разъяснение требований к работе, то есть показать уровень результатов, который должен быть достигнут, система полномочий и ответственности, четко определить политику, процедуры и правила. При этом руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

2.Организация четкого распределения и разъяснения прав и обязанностей, полномочий и ответственности своим подчиненным.

Для этого необходимо в организации или на предприятии гостинично - ресторанной сферы разработать функциональные обязанности служащих и при приеме на работу персонально, письменно знакомить с ними каждого.

3. Разработка и реализация общих комплексных целей, которые объединяют всех работников, выступают коллективным мотивирующим фактором, ориентируют служащих на сотрудничество и, следовательно, предполагают индивидуальную и коллективную ответственность.

4. Формирование структуры санкций, вознаграждений и наказаний, которая должна стимулировать вклад в достижение организационных целей.

В том случае, если руководитель является посредником в разрешении индивидуального социально-трудового конфликта, то он может применять персональные методы управления эти конфликтом, к ним относят:

5. Использование руководителем власти, позитивных и негативных санкций, поощрения и наказания непосредственно в отношении субъектов индивидуального социально-трудового конфликта.

6. Изменение руководителем конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на их потребности и интересы административными методами (например, повысить в должности работника, направить на учебу и т.п.).

7. Проводить разъяснительную и воспитательную работу среди участников индивидуального социально-трудового конфликта; изменять состав участников путем перемещения сотрудников внутри организации или предприятия гостинично - ресторанной сферы (путем повышения или понижения в должности, увольнения и т.д.).

8. Выступать в качестве арбитра, используя технологии «переговоров» и «посредничества», таким образом, не уклоняться от разрешения индивидуальных социально-трудовых конфликтов.

9. Способствовать созданию в организациях или на предприятиях гостинично - ресторанной сферы примирительных комиссий при отсутствии общественных организаций - профсоюзного комитета или комиссии по трудовым спорам.

Эффективность применения различных технологий управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами зависит от конкретной ситуации, специфики организации или предприятия гостинично - ресторанной сферы, ее структуры и правовой культуры, от стиля и техники руководства, личных качеств участников конфликта и его арбитра-руководителя, от субъективной значимости объекта конфликта, шансов на успех каждой из сторон и ряда других факторов.

3.5. Конфликт, это хорошо или плохо?

Теоретические исследования и практическая работа с индивидуальными социально-трудовыми конфликтами играют особую роль не только в совершенствовании взаимоотношений звена «руководитель-подчиненный», но и в результативном развитии самого ресторана.

Сегодня конфликты в организациях и на предприятиях общественного питания - это повседневная реальность, поэтому для эффективного решения возникающих проблем руководителю, необходимо обладать теоретическими знаниями и практическими навыками поведения в конфликтных ситуациях.

Конфликты в организациях и на предприятиях общественного питания неизбежны, а потому должны рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни. Конечно, это не лучшая форма человеческого взаимодействия, однако мы должны перестать воспринимать его как какую-то патологию или аномалию. Данный тип конфликтов не всегда приводит к разрушениям, напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. Думается, общая идея положительного эффекта индивидуальных социально-трудовых конфликтов сводится к следующему: «Продуктивность конфронтации проистекает из того факта, что конфликт ведет к изменению, изменение ведет к адаптации, адаптация ведет к выживанию».

Ценность индивидуальных социально-трудовых конфликтов, к примеру, заключается в том, что они предотвращают окостенение системы организации, открывают дорогу инновациям, это стимул к изменениям, вызов, требующий творческой реакции. Но очень важно, чтобы они были управляемы, причем таким образом, чтобы минимизировать их негативные, деструктивные последствия и усилить их конструктивные возможности.

Все причины индивидуального социально-трудового конфликта в организациях и на предприятиях общественного питания, его формы проявления и способы урегулирования доступны пониманию только на основе глубокого уяснения природы организации и особенно человека, закономерностей социальных отношений и взаимодействия людей.

Чтобы индивидуальные социально-трудовые конфликты в организациях и на предприятиях общественного питания «не портили нам жизнь», необходимо знать:

• как их предотвратить, чтобы не «погубить» мир и добрые отношения между руководителем и его подчиненными, не затянуть их в бесконечную череду дрязг, интриг, опасных не только для здоровья членов коллектива, но и нормального функционирования организации;

• как вести себя в ходе индивидуального социально-трудового конфликта, чтобы снизить его накал и сделать связанные с ним переживания менее болезненными;

• как завершить индивидуальный социально-трудовой конфликт с наименьшими потерями, а может быть, и с каким-то выигрышем от его удачного разрешения.

Если один тип взаимоотношений между индивидами предполагает взаимодействие на основе взаимного согласия, сотрудничества, отсутствия проблем по вопросам, прежде всего распределения материальных и духовных ресурсов, реализации потребностей устремлений, желаний, то другой тип отношений между индивидами (конфликтный), возникает при условии ограниченного количества ресурсов, наличии их дефицита и поэтому удовлетворение потребностей, желаний, устремлений индивидов будет сопряжено с напряжением, конкуренцией, с соперничеством.

Конфликт – это, прежде всего, форма отношений между субъектами по поводу разрешения острых противоречий, возникших в процессе их взаимодействия и, естественно, без знания конфликтологии любой руководитель ( и в том числе , естественно, и наш директор «Кондитерской Пушкин» ) будет оставаться на своём посту до первого инцидента, после чего его уже никогда не допустят до управления другими людьми.

Человек живет среди людей и реализует свои цели, устремления, потребности, желания во взаимодействии с другими людьми.

Межличностные отношения стали полем постоянного столкновения и согласования интересов, ареной самоутверждения. Межличностный конфликт является одной из форм взаимоотношений индивидов. Однако далеко не каждый и не всегда может достигать успехов в процессе межличностного общения.

Возникают конфликтные ситуации, которые сопровождаются отчуждением, напряжением и дискомфортом в отношениях. В ряде случаев субъекты переходят к длительной, затяжной «позиционной войне».

Конфликты в межличностных отношениях также принимают конструктивный и деструктивный характер.

Возникшие противоречия, например в группе, свидетельствуют о происходящих изменениях. Благодаря наличию противоречий осуществляется переход членов группы на новый уровень функционирования, либо, напротив, группа может закончить свое существование, так как все ее возможности будут исчерпаны.

Конфликт в межличностных отношениях в коллективе ресторана возникает тогда, когда в основе взаимодействия лежат несовместимые, противоположные интересы, потребности, ценности, а их одновременное удовлетворение затруднено. Для участников конфликта характерно наличие у них внешней и внутренней позиции в конфликте.

Внешняя позиция – это открыто предъявляемые оппоненту требования, установки, описание ситуации. Внешняя позиция может совпадать, а может и не совпадать с внутренней позицией.

Внутренняя позиция содержит истинные мотивы, ценности, потребности, которые заставили индивида вступить в конфликт. Внутренняя позиция может быть скрытой не только от оппонентов, но и для самого индивида она может быть на неосознанном уровне. В ряде случаев осознание внутренней мотивации помогает успешному разрешению конфликта.

Внутренняя и внешняя позиции личности в конфликте отнюдь не исчерпывает всех моделей поведения, а последние во многом определяются социально-психологической активностью личности, на которую влияют познавательные, эмоциональные, волевые потенциалы человека, осознаваемые или неосознаваемые им. Межличностный конфликт является производным от психического состояния индивидов, их поведения, самой ситуации. Ситуация представляет собой комплекс переменных, в которые включен вид деятельности субъектов, их взаимосвязь и тип отношений. А также место, время, формы общения, наличие ресурсов для деятельности и удовлетворения потребностей, влияние окружающих, наличие выбора вариантов решения либо их отсутствие.

Следует отметить, что «плохих» и «хороших» индивидуальных характеристик не бывает. Как говорится, наши недостатки — продолжение наших достоинств. Однако важно отметить, что все названные личностные качества человека играют существенную роль в возникновении и развитии конфликта.

Уровень духовно-нравственного развития работников ресторана, конечно же, отражается на их повседневной жизни.

Социально экономические преобразования, идущие в нашем обществе, неизбежно ведут к ломке устоявшихся стереотипов в сознании, деятельности, отношениях и общении людей.

Трудности, связанные с ломкой этих стереотипов, нежелание части людей приобретать новые, порождают социальную напряженность, подозрительность, конфликтность, преступность и другие негативные явления.

Значительно усложняются социально–психологические аспекты управления и руководства различными коллективами, и в том числе, естественно ( и – тем более – в сфере ресторанного бизнеса и хозяйства).

Одним из важнейших моментов в руководстве трудовым процессом в ресторане является формирование коллектива и соуправления в нём, создание такого социально–психологического климата, который бы не допускал возникновения напряженности, конфликтности.

Почти все коллективы живут и развиваются не одинаково, характеризуются различной степенью зрелости отношений и культуры. Любой коллектив – это не просто организационно оформленная общность людей, имеющих общественно полезные и значимые цели, задачи деятельности, органы управлении, но и общность, в которой люди могут испытывать друг к другу симпатию или антипатию, сходство во взглядах, вкусах, личных потребностях и интересах. Поэтому результативность работы коллектива в значительной степени будет определяться не только объективными данными (возраст, пол, образование, стаж и др.), но и психологическим климатом в коллективе.

Отсюда для любого руководителя – директора ресторана, администратора и др. – вытекает необходимость знать своих подопечных, их сильные и слабые стороны, черты характера, потребности и интересы, вкусы и пристрастия и т.д. Руководителю также необходимо создать в коллективе ресторана такую эмоционально–психологическую атмосферу, которая гарантировала бы положительные эмоции и устраняла отрицательные.

Если же руководитель будет недостаточно учитывать влияние каких – либо из указанных факторов, то в развитии коллектива ресторана может наступить застой или такое состояние, когда отдельные члены коллектива вступят в конфликт друг с другом. Чтобы этого не произошло, необходимо хорошо знать: что собой представляет конфликт как социально – психологическое и педагогическое явление, каковы причины конфликтов, как они возникают и развиваются, а самое главное, что нужно делать, чтобы преодолеть их.

Практика социального развития показывает, что в период резких изменений в жизни общества значительно повышается рост объективных причин для возникновения конфликтных ситуаций и стремление разрешить их антиобщественным путем. В связи с этим весьма актуальным на современном этапе развития общества является задача исследования причин, условий, структуры, динамики развития и воспитания положительных личностных качеств и навыков общественного поведения у работников ресторана.

На протяжении всей жизнедеятельности человека от рождения до смерти существует определенная система потребностей и способов их удовлетворения. Каждому возрастному периоду соответствуют свои специфические потребности и способы их удовлетворения, порождающие то или иное поведение.

Еще несколько лет назад, задавая вопрос о конфликте в организации можно было почти всегда получить ответ: «Конфликт – это плохо. Необходимо сделать все возможное, чтобы избежать конфликта в коллективе. У нас конфликтов никогда не бывает». В последнее время отвечают противоположным образом: «Конфликт – это хорошо. Ни один коллектив не существует без конфликтов».

И все же, как относиться к конфликту? Действительно, вряд ли можно работать и взаимодействовать всегда равно, без каких либо противоречий, напряжений в отношениях.

Более того, когда приходится стакиваться с ответом, что в коллективе никогда не бывает конфликтов, начинаешь предполагать, что, по-видимому, коллектив разламывают бесконечные внутренние раздоры, если уж их так тщательно скрывают. Но вряд ли найдется человек, испытывающий удовольствие от конфликта. Все страдают. Конфликтующие люди часто производят чрезвычайно неприятное зрелище. Они тратят здоровье и время на взаимные упреки, унижения и оскорбления. Как говорят японцы, они «теряют лицо», проявляя злость, гнев и раздражение.

Если вам хоть раз довелось увидеть человека в остром конфликте, вы постараетесь как можно быстрее забыть его искаженное лицо, сверкающие глаза и жесткие интонации в голосе. И если это возможно, постараетесь как можно реже с ним взаимодействовать. Неприятный осадок после конфликта не проходит очень долго. Можно сделать определенные выводы по конфликтам в ресторанном хозяйстве и путям их разрешения.

Прежде всего, в любой организации ( и в том числе, естественно, и в ресторанном хозяйстве) следует создавать и сохранять благоприятный климат, ведь это всегда взаимовыручка и дружба. Руководитель ресторана должен учитывать специфику различных производственных отделений и неформальных групп при формировании стратегии управления. И, безусловно, быть тонким психологом и организатором.

Выводы по главе III.

Конфликты можно активно разрешать посредством тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их.

В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы, которые были рассмотрены выше: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие.

Еще несколько лет назад, задавая вопрос о конфликте в организации можно было почти всегда получить ответ: «Конфликт – это плохо. Необходимо сделать все возможное, чтобы избежать конфликта в коллективе. У нас конфликтов никогда не бывает». В последнее время отвечают противоположным образом: «Конфликт – это хорошо. Ни один коллектив не существует без конфликтов».

Почти все коллективы живут и развиваются не одинаково, характеризуются различной степенью зрелости отношений и культуры. Любой коллектив – это не просто организационно оформленная общность людей, имеющих общественно полезные и значимые цели, задачи деятельности, органы управлении, но и общность, в которой люди могут испытывать друг к другу симпатию или антипатию, сходство во взглядах, вкусах, личных потребностях и интересах. Поэтому результативность работы коллектива в значительной степени будет определяться не только объективными данными (возраст, пол, образование, стаж и др.), но и психологическим климатом в коллективе. Ценность индивидуальных социально-трудовых конфликтов, заключается в том, что они предотвращают окостенение системы организации, открывают дорогу инновациям, это стимул к изменениям, вызов, требующий творческой реакции. Но очень важно, чтобы они были управляемы, причем таким образом, чтобы минимизировать их негативные, деструктивные последствия и усилить их конструктивные возможности.

Особая роль по результативному управлению индивидуальными социально-трудовыми конфликтами в организациях или предприятиях ресторанно - гостиничной сферы принадлежит руководителю, который должен знать приемы и способы, позволяющие осуществлять контроль протекания индивидуальных социально-трудовых конфликтов и целенаправленно влиять на их последствия. Нельзя забывать, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт. Конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива.

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При разрешении последних применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует видимое столкновение интересов. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором последний чувствовал бы себя комфортно. Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Главным результатом исследования, проведенного в дипломной работе, является то, что научные и практические познания в области изучения индивидуального социально-трудового конфликта в организациях или предприятиях гостинично - ресторанной сферы больше не нуждаются в доказательстве своей значимости и в праве на существование.

Проведя исследование я определила «технологии управления» по урегулированию и разрешению индивидуальных конфликтов в организациях и на предприятиях гостинично - ресторанной сферы. Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения индивидуальных социально-трудовых конфликтов (споров), а следовательно, и технологии управления. Основными технологиями управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами (спорами) являются технология переговоров и технология посредничества.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения. В этой работе выявлены предупреждающие управленческие воздействия и разработаны практические рекомендации руководителям, направленные на конструктивное урегулирование и разрешение индивидуальных социально-трудовых конфликтов, что способствует стабильности и результативному развитию организаций и предприятий гостинично - ресторанной сферы.

Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и руководители должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.

Поставленные на данном этапе, при наличии имеющегося инструментария, цель и задачи выполнены и решены, и, поскольку исследование, проведенное в дипломной работе, является попыткой интеграции знаний классической и современной социологии управления индивидуальным социально-трудовым конфликтом, оно может стать основой для последующего развития идей, исследований и практики в этой области.

Список использованной литературы:

1.  Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Проблема конфликта: Аналитический обзор, междисциплинарный и библиографический указатель. М., Издательский центр «Академия», 2002.

2.  Апаев Г.А. Общий менеджмент: искусство управлять собой и людьми. Йошкар-Ола, 2006.

3.  Бланчард Д. «Глазами путешествующего бизнесмена», Журнал «Отель», М.: Рекламное агентство «M&M», 1, 2003.

4.  Борисова Е., Востриков А. «Стандарты работы и бизнес-культура», Журнал «Пять звезд», М.: Издательство «Турбизнес», 3, 2003.

5.  Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства . М., Аспект Пресс, 2005.

6.  Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2006.

7.  Громова О. Н. Конфликтология. М., Наука, 2003.

8.  Долгов В.Ф. Социально-психологические аспекты в организации управления коллективом . М., Логос, 2006.

9.  Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов . М., 2004.

10.  Жильцов Е.Н. Основы хозяйственного механизма в сфере услуг. М., 2005.

11.  Зазыкин В.Г., Нечаева Н.С. Введение в психологию конфликтов (на примерах конфликтов в коллективных организациях) – М., Издательский центр «Академия», 2006.

12.  Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., ТЦ «Сфера», 2005.

13.  Кабушкин Н.И. , Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Мн.: Новое знание, 2003.

14.  Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. М., 2008.

15.  Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. М., Прогресс, 2004.

16.  Крогиус Н.В. Познание людьми друг друга в конфликтной деятельности. Саратов, 2004.

17.  Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе . М.:ООО «Агентство рекламы «Товарищ», 2003.

18.  Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учебник для проф. образования. М.: Издательский центр «Академия», 2002.

19.  Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. М., РМАТ.2007.

20.  Новиков Д.Т., Бусалов Ю.Е., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на   предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002.

21.  Основы управления предприятиями и организациями индустрии го­степриимства / Под ред. А. Браймера. М., 2004.

22.  Паниотто В.В. Структура межличностных отношений. Киев, Изд-во ун-та, 2005.

23.  Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом. М., Логос, 2001.

24.  Романов А. А. Управленческая коммуникация. Тверь, 2005.

25.  Скотт Дж. Г. Сила ума .Способы разрешения конфликтов.- СПб., Питер, 1993.

26.  Соловьев А.В. Посредничество при разрешении коллективных трудовых споров//Человек и труд. — 2007. — № 6.

27.  Соловьев А.В. Практические советы по процедуре посредничества в целях разрешения коллективных трудовых споров//Социальный конфликт. — 2007. — № 3. — С.57-61.

28.  Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. — М.: 1997.

29.  Степанов Е.Н.. Методологическое обеспечение конфликтологических исследований//Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. № 7, 2004

30.  Сулимова Т.С. Конструктивное разрешение конфликтов. М., Педагогика, 2006.

31.  Тонков Е.Е. Управление конфликтом. М., Наука, 2004.

32.  Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/ Пер.с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.

33.  Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно - практ. пособие . М.: ПРИОР, 2000.

34.  Хекхаузен Хайнц . Мотивация и деятельность . В 2-х тт. М., Прогресс, 1986.

35.  Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М., 2005.

36.  Шибутани Т. Социальная психология. М., Педагогика, 2004.

37.  Шинкин А.В. Социальный тонус и самореализация личности как фактор управления. М., Просвещение, 2007.

38.  Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. Минск, 2002.

39.  www.gurman.ru

40.  www.restaurant.ru

41.  www.menu.ru

Приложение 1:

Стандарты сервисного обслуживания в «Кондитерской Пушкин».

Критерии поведения.

1.         Все стекло и посуду носим только на подносах.

2.         Дамы обслуживаются в первую очередь, мужчины – во вторую (при разнополой компании). Соблюдаем действие возрастного принципа.

3.         Запись заказа гостя в блокнот и обязательный повтор этого заказа при госте.

4.         Чайник ставить только на вспомогательные столики.

5.         Десерты подаются в первую очередь, затем – напитки.

6.         При зачистке стола в присутствии гостей действует правило «последнего бокала».

7.         Раскладка приборов осуществляется со спины гостя. Сначала кладется нож, затем вилка.

8.         Обязательная постановка сахара до подачи горячих напитков.

9.         «Гарбич» выносится строго на подносах, накрытых салфеткой.

10.       Своевременно выносить «гарбич» с трейджека, не допускать захламления.

11.       Официант находится в зале с «ручником».

12.       Присутствие в зале минимум 1 официанта, запрещено покидать зал, пока не пришел коллега.

13.       Контроль за наличием ассортимента десертов и чистотой витрины, кондитерских приборов.

14.       Знание СТОП-ЛИСТА и своевременное заполнение его.

15.       При расчете не ждем долго у кассы, а периодически навещаем кассира.

16.       Если сервировка с правой стороны невозможна, сервируем левой рукой с левой стороны.

17.       Запрещено переносить приборы в руках, использовать либо поднос (при большом количестве приборов), либо сервировочную тарелку (при сервировке стола).

18.       Не допускается громкий смех, высокий тон голоса, ненормативная лексика.

19.       Использовать официантскую станцию, расположенную у кассы, для оформления заказов. Не толпится в подсобке.

20.       Знать и использовать модификаторы блюд при оформлении заказа.

21.       Постоянный контроль за исправностью и чистотой инвентаря и оборудования.

22.       Покидать зал только с разрешения метрдотеля или директора.

23.       Тщательная проверка заказа гостей перед его введением в R-Keeper. Дополнительная проверка заказов перед печатью пречека . Обязательно наличие подписи метрдотеля или директора на пречеке.

24.       Отпуск кондитерских изделий с витрины осуществляется строго после оформления заказа через R-Keeper или накладную.

25.       Расстановка десертов в витринах осуществляется строго в соответствии со схемой размещения и днем недели.

26.       Контроль за наличием спичек, визитных карточек всех заведений холдинга в специальных местах.

27.       Местонахождение официанта в зале определяется зоной видимости гостя, без претензий на его личную территорию.

28.       Контроль за пепельницами, их чистотой.

29.       Папки меню должны убираться со стола после приема заказа.

30.       Подача зубочисток после еды.

31.      Работа в команде. Взаимодействие друг с другом, взаимовыручка.

32.       Употребление в речи стилизованной лексики.

33.       Отслеживание быстро расходующихся позиций инвентаря, их фиксирование в бланке заказа на хозсклад.

34.       Контроль за достаточным количеством бланков внутренней документации.

35.       Своевременная подготовка рабочего инвентаря (тарелки, приборы, стекло, салфетки), контроль за его наличием.

36.       Уделять много внимания посетителям, их трапезе. Своевременная зачистка стола. Предложение гостю новых блюд и напитков.

37.       Употребление жевательной резинки только в служебных помещениях ресторана.

38.       Чистота и опрятность внешнего вида, униформы, обуви. Макияж и маникюр сдержанных тонов. Аккуратная прическа. Нижнее белье белого цвета.

39.       Поддержание чистоты и порядка во всех внутренних помещениях.

40.       При невыходе на работу по уважительным причинам заблаговременно обеспечить себе замену. Предупредить о неявке за 12 часов.

41.       При случайном опоздании или задержке немедленно поставить в известность метрдотеля.

42.       Использование мобильных телефонов персоналом в ресторане запрещено.

43.       Личные вещи персонала должны находиться в шкафчике раздевалки (за исключением небольшой косметички).

44.       Информирование руководства о любых нарушениях стандартов сервиса, внешнего вида и качества десертов и т.д.

45.       Знание меню, составляющих блюд, стандартов сервиса.

46.       Строгое выполнение возложенных на официанта дополнительных обязанностей.

47.       Правильное заполнение и ведение листа прихода и продаж кондитерских изделий.

48.       Всегда УЛЫБАЙТЕСЬ!!!!

Со стандартами сервиса ознакомлен:

______________________________________  /                  /

______________________________________  /                  /

_____________________________________  /                  /

_____________________________________  /                  /

_____________________________________  /                   /

_____________________________________  /                   /

_____________________________________  /                   /

_____________________________________  /                   /

Приложение 2.

Тест К. Томаса "Стратегия поведения в конфликте"

Вам предлагается 30 пар суждений. Выберите и отметьте на бланке то из них в каждой паре, которое в большей степени соответствует вашему поведению в спорных или конфликтных ситуациях:

1.      А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

В. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2.      А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и своих собственных.

3.      А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

4.      А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5.      А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6.      А. Я пытаюсь избежать неприятностей для себя.

В. Я стараюсь добиться своего.

7.      А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

В. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8.      А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9.      А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

В. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10.    А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

В. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.    А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые спорные вопросы.

В. Я стараюсь успокоить другого и, главное, сохранить наши отношения.

12.    А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу мне.

13.    А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Я настаиваю, чтобы сделано было по-моему.

14.    А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

В. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.       15.          А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

В. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16.    А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17.    А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18.    А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19.    А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят спорные вопросы и интересы.

В. Я пытаюсь, стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

20.    А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

В. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для обеих сторон.

21.    А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

В. Я всегда склоняюсь к прямому разрешению проблемы.

22.    А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

В. Я отстаиваю свои желания.

23.    А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

В. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24.    А. Если позиция другого кажется мне очень важной, то я стараюсь идти навстречу его желаниям.

В. Я стараюсь убедить другого достичь компромиссного решения.

25.    А. Я стараюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

В. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26.    А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27.    А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

В. Если это сделает другого человека счастливым, то я дам ему возможность настоять на своем.

28.    А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.         29.          А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30.    А. Стараюсь не задеть чувств другого.

В. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим человеком могли добиться успеха.

Тест выявляет у личности степень выраженности пяти основных стратегий поведения в конфликте.

Ключ

1. Избегание — это отсутствие стремления к сотрудничеству, но одновременно с этим нет и стремления к достижению своих целей; участники (или один из них) делают вид, что конфликта вообще нет, игнорируют его. 1а, 56, 6а, 7а, 9а, 12а, 156, 176, 196, 23a, 27a, 296.

2. Уступчивость принесение своих интересов в жертву другому, согласие на свой проигрыш ради сохранения хороших отношений. 16, 36, 46, 116, 15a, 16a, 18a, 21 a, 24a, 256, 276, 30а.

3. Компромисс (обмен взаимными частичными уступками). Оба участника частично выигрывают, но и частично вынуждены отказаться от своих целей, что сохраняет напряженность и может привести к возобновлению конфликта).

2а, 4а, 76, 106, 126, 13а, 186, 206, 22a, 246, 26a, 29a.

4. Агрессия — стремление добиться своего в ущерб другому и во что бы то ни стало.

За, 66, 8а, 96, 10а, 136, 146, 166, 17a, 226, 25a, 28a.

5. Сотрудничество совместный поиск решений полностью удовлетворяющих интересы обоих участников. 26, 5а, 86, На, 14а, 19а, 20а, 216, 23a, 266, 286, 306.

Эффективность решения нарастает от избегания сотрудничества. Выписав 55 названий реакции по ключу, отметьте галочками те ответы, которые совпадают, которые отвечают вашему выбору. Посчитайте количество галочек рядом с каждым типом реакций и умножьте это число на 3.33. Получаем представленность этого типа в поведении человека в 0,%.

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях Томас считает применимой двумерную модель регулирования конфликтов (кооперация, напористость) и выделяет следующие способы их регулирования:

1. Приспособление, означающее принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого.

2. Избегание — как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.

3. Компромисс.

4. Соревнование.

5. Сотрудничество приход к альтернативе, удовлетворяющей обе стороны.

Приложение 3

Особенности РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

1.         Понимание причин и их анализ.

2.         Понимание соей цели и выбор в зависимости от этого стратегии поведения.

3.         Восприятие ситуации как бы со стороны.

4.         Понимание и принятие эмоционального состояния партнера.

5.         Умение контролировать собственное эмоциональное напряжение.

6.         «Вытягивание» партнера на «взрослую» позицию.

7.         Использование «языка пользы» для партнера.

Приложение 4.

Технологии по разрешению конфликтов.

 Приложение 6.

Соотнесение стратегий поведения в конфликтной ситуации с целями, позицией и намерениями участников.

[26] Цит. по Громова О. Н. Конфликтология. М., Наука, 2003, с.91.

[27] Г. Гагаринская. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2006.

[28] Цит. по Теория и методология социальной работы. Под ред. С. И. Григорьева. М., Логос, 2004.

[29] Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., ТЦ «Сфера», 2005, Крогиус Н.В. Познание людьми друг друга в конфликтной деятельности . Саратов, 2004, Рапопорт А. Социальный конфликт. Новосибирск, Изд-во Новосиб. ун-та 2004 и др.

[30] Сорокин П. Человек . Цивилизация . Общество . М., 2002.

[31] Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта. Социологические исследования. 2004, № 5.

[32] Цит. по Западная теоретическая социология / И.Громов и др. СПб., 2006, с.90-91.

[33] А.Дмитриев, В.Кудрявцев, С.Кудрявцев. Введение в общую теорию конфликтов. М., 2003, С. 57-66; О.Н.Громова. Конфликтология. М., 2003, С. 20 и др.

[34] Цит. по Западная теоретическая социология / И.Громов и др. СПб., 2006.

[35]Цит. по Степанов Е.Н. Методологическое обеспечение конфликтологических исследований//Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. № 7, 2004.

[36] Цит. по Рапопорт А. Социальный конфликт. Новосибирск, Изд-во Новосиб. ун-та 2004, с.101-102.

[37] С. Климова. Трудовые конфликты на российских предприятиях.//Кадры, — № 5. —  2007.

[38] Е. Попова. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления.//Кадры,  — № 5.  —  2007.

1. [39]- www.gurman.ru

[40] Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования) / Под ред. д-ра филос. наук Е.И. Степанкова. М.: Эдиториал УРСС, 2004. с. 207.