Курсовая работа: Маркетингове дослідження готелю "Премєр Палац"

Курсовая работа: Маркетингове дослідження готелю "Премєр Палац"

Міністерство освіти і науки України

Київський національний торговельно-економічний університет

Факультет ресторанно-готельного

та туристичного бізнесу

МАРКЕТИНГОВІ ДОСЛІДЖЕННЯ

(на прикладі роботи готелю «Premier-Palace»)

Виконала:

студентка 4 к. 3 гр.

ФРГТБ

Ляхова Аліна

Київ 2008
ПЛАН

1.         Загальна характеристика підприємства

             Основн реквізити

             Організаційна структура управління

             Структура організації та підрозділи

             Режим роботи

             Матеріально-технічна база

2.         Аналіз конкурентів

          Визначення та оцінка конкурентів

          Методика дослідження конкурентів

3.         Аналіз споживачів

4.         Продуктова політика

             Аналіз продукції та послуг

             Аналіз процесу обслуговування

             Аналіз додаткових послуг

5.         Цінова політика

             Аналіз формування цін

             Система знижок

6.         Комплекс маркетингу

1.         Загальна характеристика підприємства.

1.1 Основні реквізити

Юридична адреса: 01004, м. Київ бул-р Шевченка/вул. Пушкінська 5-7/29

Керівник: Генеральній директор - Литвин Олександр Тарасович

Телефон:

Дирекція - 2441205

Черговий – 2441490

E-mail: info@premier-palace.com

Web: www.premier-palace.com

1.2. Організаційна структура управління

Організаційна структура управління підприємством – це сукупність взаємопов’язаних елементів, які функціонують та розвиваються як єдине ціле. В готелі “Прем’єр Палац” саме організаційна структура відображає взаємозв’язок ланок управління підприємством . Досліджуючи дану структуру можна зробити висновок, що вона - лінійно-функціональна, керівником даного підприємства є голова правління, оскільки готель “Прем’єр Палац” є відкритим акціонерним товариством. На підприємстві існує демократичний стиль управління, оскільки всі рішення обговорюються колективом, але приймає їх та несе відповідальність лише керівник.

Управлінська ланка безпосередньо готелю „Прем’єр Палац” перш за все представлена Зборами Акціонерів, Головою правління та його заступником. На даний момент акціонерами ВАТ „Готель „Прем’єр Палац” є наступні українські компанії: ВАТ „Українська інноваційна фінансова компанія”, ГП „ЛД Україна”, ТОВ „Венчурні інвестиційні пректи”, ВАТ „Перший нвестиційний банк”, а також швейцарські компанії: IWENTA S. A., Repechine Finance S. A., Urbanic Finance S. A. Вони приймають рішення загального стратегічного характеру, наприклад, рішень, орієнтованих на обраний сегмент ринку, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики підприємства в рамках встановлених цілей і задач, у тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені так питання, як визначення лімітів видатків на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні та господарські потреби. Голова правління на щорічних зборах акціонерів ухвалює бізнес план на поточний рік, інш стратегічні плани довгострокового характеру. Вище керівництво також вирішує, які форми розрахунків будуть прийматися в готелі.

Аналізуючи дану організаційну структуру, можна виділити 3 щаблі управління:

1. Вищий – Голова спостережної ради, Генеральний менеджер та голова правління,

2. Середній – Перший замісник голови правління, начальник відділу закупок, начальник відділу кадрів, виконавчий секретар, головний бухгалтер, начальник відділу інформаційних технологій, начальник служби прийому та розміщення, начальник відділу продажів та маркетингу, начальник номерного фонду та директор клубного обслуговування, начальник служби безпеки, головний інженер,

3. Низовий - головний шеф-повар.

 Керівник      Шеф-повар       Керівник            Головний          Директор

 служби                                   комерційної       бухгалтер         з обслугову-

 прийому                                 служби                                         вання

 Керівник                                                             Касир              Директор

 служби                                                                                        спортивного

 посильних                                                                                   комплексу

 Керівник      Директор          Керівник             Керівник

 служби        ресторану         конгресної          кадрової

 покоївок                                бенкетної           служби

                                                служби

 Директор      Керівник                                      Керівник

 пральні       служби не                                       господарської

                  ресторанного        Регіональні         служби

 Головний обслуговування    комерційні

 Інженер                                   керівники

 Керівник   Директор

 служби   бенкетного

 охорони обслуговування

Організаційна структура готелю”Прем’єр Палац” Рис.1

Організаційно - управлінська структура готелю “Прем’єр Палац” 

                            Директор готелю

1.3. Структура організації та підрозділи

Організаційна структура готелю відображенням повноважень та обов’язків, які покладені на кожного робітника. Ця структура досить складна, нестандартність її зумовлена функціональними особливостями та специфікою управління організацією. ”Прем’єр Палац” входить в мережу готелів Premier Hotel, саме цей факт визначає її організаційну структуру.

Управлінська компанія „Premier International Ltd.” має своє керівництво в особі Генерального директора та його заступника, які визначають основні стратегічні напрямки розвитку мережі Premier Hotels. Відділ маркетингу Управлінської компанії займається дослідженням ринків в усіх п’яти регіонах та розробляє маркетингові стратегії для порівняно різних категорій готелів.

В готелі “Прем’єр Палац” функціону багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи. Форми реалізації функцій управління на підприємстві наступні:

1. Адміністративна –- Голова спостережної ради, Голова правління, Генеральний менеджер та перший заступник голови правління вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов’язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

2. Операційна – служба прийому та розміщення, номерний фонд, ресторанна служба, відділ банкетного сервісу та клубного обслуговування – забезпечують створенні та реалізацію основних та додаткових послуг готелю. Інженерна служба, енергетична, транспортна та складська служби забезпечують безперебійну роботу всіх систем готелю, постійне постачання енергії, своєчасне завезення всіх ресурсів на підприємство та ін.

3. Безпека – служба безпеки – забезпечу безпеку проживання гостей та охорону матеріальних цінностей готелю.

4. Логістична – відділ закупок займається закупівлею обладнання, техніки, продуктів споживання та інших матеріалів, необхідних для функціонування готелю

5.  Маркетингова – відділ продажів та маркетингу

6. Кадрова – відділ кадрів розробляє проекти мотивації праці робітників, організовує тренінги, курси підвищення кваліфікац персоналу, визначає потребу у збільшенні штату працівників.

7 . Еккаутинг – бухгалтерія - облік всіх господарських операцій підприємства.

8. Фінансова – фінансовий директор – здійсню всі фінансові операції підприємства.

9. Інвестиційна – голова правління та його замісник - визначення обсягу інвестицій на майбутній період, визначення форм нвестування, формування інвестиційного портфелю, контроль за ефективним використанням інвестицій, визначення основних інвесторів.

10. Інноваційна – відділ продаж та маркетингу.

11. Автоматизація, комп’ютеризація, нформаційне, програмне, інформаційно-технічне забезпечення – відділ нформаційних технологій - забезпечення ефективного та безперебійного функціонування оргтехніки підприємства

12. Зовнішньоекономічна - відділ продаж та маркетингу - укладання договорів з іноземними партнерами.

1.4. Режим роботи

Ресторан «Імперія» - Сніданок Пон – Пят: с 7.00 до 11.00

Суб - Вос: с 8.00 до 12.00

Меню A la carte Пон - Пят: с 13.00 до 23.30

Суб – Нед:: с 14.00 до 23.30

Ресторан Sumosan - з 12:00 до останнього відвідувача

Кафе «Волконський» та кондитерська «Волконського» -

щодня з 8.00 до 23.00

Кабаре лаунж-бар «Табу» Лаунж-бару "Табу" - з 19.00 до останнього гостя.

Кабаре - з 22.00 до останнього гостя.

Фітнес-клуб –       7.00-23.00 щоденно

Казино -            цілодобово

Салон краси та SPA - щодня з 9:00 до 20:00

Режим роботи відділів

Бухгалтерія - з 09:00 до 17:00;

Відділ кадрів – з 08:00 до 17:00;

Служба прийому та розміщення, номерний фонд, ресторанна служба, відділ банкетного сервісу та клубного обслуговування, інженерна служба, енергетична, транспортна та складська служби, служба безпеки – цілодобово;

Автоматизація, комп’ютеризація, інформаційне, програмне, інформаційно-технічне забезпечення – з 09:00 до 21:00;

Виробничо-технічна служба, ремонтно-будівельна служба – з 08:00 до 20:00.

Відділ закупок – з 08.00 до 18.00

Відділ продажів та маркетингу – з 09.00 до 18.00

1.5. Матеріально-технічна база

Матеріально-технічна база підприємства:

ü   адміністративні приміщення (кабінети, контори, приміщення для нарад)

ü   приміщення вестибульної групи (вестибуль, гардероб, санітарні вузли, пункт охорони громадського порядку)

ü   приміщення житлової групи (номери, коридори, холи, вітальні, приміщення побутового обслуговування на поверсі)

ü   приміщення масового обслуговування – конференц – зали приміщення ресторанного господарства (ресторан “Імперія”). Складські приміщення для продуктів і сировини.

Матеріально – технічна база підприємства, зображено в табл. 2

Табл. 2.

Інформацію про майновий стан та фінансово-господарську діяльність емітента

Основні засоби

. 

Аналіз конкурентів

Знання про конкурентів, їх реальн планові дії є основою для стратегічної орієнтації підприємства в конкурентному середовищі. Технологія формування стратегії конкуренції, орієнтована на використання сильних сторін діяльності підприємства з урахуванням активност конкурентів і особливостей розвитку ринку, є важливим інструментом формування стратегічних конкурентних переваг.

В готелі “Прем’єр Палац“ аналізом діяльності конкурентів займається відділ маркетингу та продажів.

Основними конкурентами готелю «Прем’єр Палац» є : готель Radisson SAS готель «Opera», готель «HYATT Regency Kiev» та готель «Дніпро».

Radisson SAS

Споруда готелю Radisson SAS в Києві було збудовано в 1903 році. Після проведеної комплексної реставрації цей пам’ятник архітектури може забезпечити першокласне обслуговування. Готель розташований всього в 57км від міжнародного аеропорту "Бориспіль" і може запропонувати фантастичний вид на Дніпро, прекрасні ресторани і конференц-зали.

Від готелю можна дійти пішки до державних установ, багато численних парків, золотоголових церков і магазинів, розташованих вздовж головної вулиці міста – Хрещатика.

У готелі 255 номерів; серед них 147 стандартних (1 755 грн. за добу), 83 номер бізнес-класу (2 025 грн. за добу), 22 номери класу люкс (2 970 грн. за добу). Інтер’єр номерів виконаний у трьох стилях – скандинавському, італійському та морському. У готелі функціонує два ресторани, є підземний паркінг, сигарний клуб, фітнес-клуб та конференц-зали.

В фітнес-клубі Расе є спортзал, сауна, баня і солярій, а також різні види масажу.

Готель має всі можливості для проведення різних заходів від засідання на 8 чоловік до більшого прийому на 250 гостей.

Opera

Готель Опера це перший бутик готель класу де люкс, який відкрився 20 грудня 2006 р., у самому серці Києва. 3 березня 2007 року готель є членом асоціації "Провідні готелі миру" (The Leading Hotels of the World), гарантуючи розміщення й обслуговування найвищого класу на рівні світових стандартів.

Готель Опера - це дійсно розкішний будинок, який заворожує своєю елегантністю й шармом. Готель розташований у центрі столиці на перетинанні діловий, культурної й історичної частин міста, недалеко від знаменитого Київського Оперного театру. Будинок готелю був побудований в 1906 р. і є одним з пам'ятників архітектури. При реконструкції увага приділялася навіть дрібним деталям. Використання різноманітних текстур і відтінків створює атмосферу розкоші й комфорту.

Готель Опера - перший Бутик- Готель у столиці України, який пропонує гостям 138 розкішно обладнаних номерів, де увага приділена навіть деталям. Стандартні кімнати Twin, King і Queen відкривають широкий вибір для розміщення гостей. У кожному номер кондиціонер, Wi Fi Інтернет, підігрівши підлог у ванних кімнатах, супутникове ТВ, міні-бар і пряма телефонна лінія. Тепла колірна гама, вишукані акценти інтер'єру й ексклюзивні дизайнерські меблі дарують безмежне відчуття розкоші, комфорту й затишку. Інтер'єр спеціально створений таким чином, щоб об'єднати класичну елегантність із блискучою розкішшю, яку гості звичайно очікують від шикарного готелю класу де люкс.

Розкішні номери класу люкс були оформлені в стилі найвідоміших оперних добутків миру: Японському, Італійському, Російському, Єгипетському, Французькому, Американському й Марокканському.

Ціна номерів варіюється від 310 до 800 євро за добу.

Дніпро

Готель "Дніпро" − один з кращих чотирьохзіркових готелів України, який був збудований в 1964 році. Одним із його архітекторів був В. Д. Єлізаров, який разом з колегами в 1947-1954 роках створив новий архітектурний ансамбль Хрещатика. Сьогодні Готель "Дніпро" − це більш ніж 40-річний досвід роботи в сфері готельного господарства.

Готель розташований в самому серці Києва, на Європейській площі столиці, в історичному, діловому і культурному центрі міста. Готель "Дніпро" користується широкою популярністю у іноземців і вітчизняних туристів. Основними факторами, які роблять його привабливим для іноземців українців, є те, що тут вони находять затишок і комфорт, зважену стратегію ведення туристичного бізнесу поряд з якісним наданням послуг, дружелюбністю професіоналізмом персоналу.

До послуг відвідувачів готелю "Дніпро" 186 номера, серед яких 40 номерів класу "люкс". У готел номери й люкс для некурящих. Ус номери обладнані прямій телефонним зв'язком, супутниковим телебаченням і мають можливість доступу до Інтернет. У більшост номерів також є: сейф, фен, міні-бар і кондиціонер. Ус номери й ліфти обладнані електронними ключами "Vingcard".

HYATT Regency Kiev

Розташований в центрі політичної та ділово столиці України, готель виходить вікнами на історичне місто старого міста. Готель розташований недалеко від Софіївського собору, монастиря Архістратига Михаїла бутиків Хрещатика, а також в 40км от державного міжнародного аеропорту.

Цей новий готель зі скляним фасадом має сучасні переваги, такі як бізнес-центр і 24-годинна служба консьєржів. Хаятт Рідженсі Київ – ідеальний готель для великого міста, який чудово підходить для проведення ділових і світських заходів, для цього в готелі є 12 функціональних залів, які займають загальну площу більше 1000кв. метрів.

Відпочинок в готелі включає в себе спа, де гості зможуть насолодитись різними процедурами, а також фітнес-центр с 25-метровим басейном, кардіотренажерами, саунами и гідромасажними ваннами. В число ресторанів входять Гриль Азія, де можна поснідати і відвідати страви азіатсько кухні, Бар он 8, де гостям пропонуються страви континентальної кухні і напоями, а також Брунелло зі стравами італійської кухні, легкими закусками і вином. В Лоббі Лаундж пропонують страви європейської і української кухні і коктейлі.

Кожен з 234 просторих номерів готелю обладнані з максимальним комфортом, включаючи розкішна постільна білизна, оснащена кращими технологіями, в тому числі системою клімат-контролю, звичайним і безпровідним доступом в Інтернет. Для удобства гостей – цілодобове обслуговування номерів.

Ціна номера на добу становить від 3042 до 4524 грн.

Оцінка конкурентів за визначеними критеріями

Висновки:

Провівши дослідження та виконавши розрахунками можна сказати, що найбільша конкурентна перевага належить готелю HYATT Regency Kiev та Radisson SAS, третє місце ділять між собою готел Opera та Premier Palace, останнє місце за кількістю конкурентних переваг займає готель Дніпро.

3-4-те місце поміж 5 готелів-конкурентів не є позитивним явищем для готелю Premier Palace. Готелю потрібно розширювати базу надання послуг та їх якість також потрібно усувати наявні недоліки в організації роботи готелю та матеріально-технічній базі.

3.         Аналіз споживачів

Анкетування емпіричний соціально-психологічний метод одержання інформації на підстав відповідей на спеціально підготовлені, що відповідають основній задач дослідження питання, що складають анкету. Анкетування – метод масового збору матеріалу за допомогою спеціально розроблених анкет. Анкетування ґрунтується на припущенні, що людина відверто відповідає на задані йому питання. Однак, як показує останні дослідження ефективності даного методу, ці чекання виправдуються приблизно наполовину. Це обставина різка звужує діапазон застосування анкетування і підриває довіра до об'єктивності отриманих результатів.

Зараз використовуються різні типи анкет:

ü   Відкриті, надає респондентові можливість відповідати своїми словами. Відповіді на них містять більше інформації, але їх складніше обробляти.

ü   закриті, у яких учням приходиться вибирати один з готових відповідей;

Закрите запитання містить усі можлив варіанти відповідей і опитуваний просто вибирає один із них.

Форми закритих запитань можуть бути різні. Найпоширенішими з них є альтернативні запитання (передбачають відповідь так" або „ні") і запитання з вибірковою відповіддю. Доволі часто дослідники використовують усілякі шкали, зокрема:

•        шкалу оцінок (від незадовільно" до „відмінно");

•        шкалу Лайкерта, де респондентов пропонують висловити ступінь згоди чи незгоди із суттю зробленої заяви;

•        семантичний диференціал, тобто шкалу розрядів між двома біполярними поняттями, на якій респондент обира точку, що відповідає його сприйняттю певної характеристики.

ü   менні, потребуючі вказувати прізвища випробуваного;

ü   анонімні, що обходяться без неї й ін.

Анкетування може бути усним, письмовим, індивідуальним, груповим, але в будь-якому випадку повинне відповідати двом вимогам – репрезентативності й однорідності вибірки. Матеріал анкетування піддається кількісній і якісній обробці.

Під час проведення анкетування потрібно визначити мету, що ми ставимо вибираємо як об’єкт дослідження:

Ø   Вивчення товару. Під вивченням товару розуміють ті напрямки досліджень, що мають на меті відповісти на запитання, наскільки товари, що вироблені або вироблятимуться даним підприємством, відповідають потребам, смакам, бажанням споживача.

Ø   Вивчення покупця. Метою вивчення покупця є виявлення і детальне дослідження тих категорій осіб (покупців і споживачів), котрим адресована продукція фірми, а також їхніх навичок і мотивів, якими вони керуються у своїй поведінці на ринку.

Ø   Вивчення ринку. Кожен ринок не є якимось однорідним утворенням, він диференціюється за різноманітними ознаками. Під вивченням ринку розуміють дослідження галузевих, регіональних, товарних ринків і ринків покупців. Основна мета такого дослідження - визначити (загалом або щодо кожного ринку зокрема) потенціал продажу і скласти прогноз на майбутнє. Іншими словами, дати кількісну оцінку снуючих і потенційних можливостей збуту продукції фірми.

Ø   Вивчення навколишнього середовища. Діячеві міжнародного ринку потрібно розібратися в закордонному середовищі й іноземних інституціях і бути готовим до перегляду фундаментальних уявлень про те, як люди реагують на спонукальні прийоми маркетингу. Відмінності і значущість політичного, культурного, економічного й нституційного оточення суттєво впливають на комплекс маркетингу. Набір товарів послуг, розрахованих на задоволення виявлених потреб в одній країні, наприклад європейській, буде суттєво відрізнятися від такого набору для іншо країни, скажімо африканської.

Приклад анкети з метою визначення портрету споживача.

Анкета

Добрий день шановний гість!

Ми будемо дуже вдячні, якщо Ви відповісте на питання нашої анкети, яка на нашу думку, допоможе покращити якість обслуговування .

Інформація, надана Вами в анкеті, дозволить нам визначити коло найбільш суттєвих проблем, які виникають у відвідувачів нашого готелю .

1.         Ваша стать:

a)         Жіноча;

б)Чоловіча

2.         Ваш вік:

а) До 20 років;

б) 21-30;

в) 31-45;

г) 46-60;

д) Більше 60 років.

3.         Ваш сімейний стан:

а) Незаміжня/неодружений;

б) Заміжня/одружений.

4.      Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:

а) Ділова;

б) Оздоровчо-рекреаційна;

в) Пізнавальна;

г) Навчання.

5.         Частота Вашого подорожування?

а) Раз на тиждень;

б) Раз на місяць;

г) Раз на півріччя;

д) Раз на рік.

6.         Рівень Вашого доходу на місяць.

а) до 2000грн

б) 2000-3500грн

в) 3500-5000грн

д) більше 5000грн

7.         Що сподобалося Вам у нашому готелі?

а) Якість обслуговування;

б) Асортимент послуг;

в) Гостинність.

8.         Ваші пропозиції щодо покращення умов перебування у готелі

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дякуємо за співпрацю!

Приклад анкети з метою визначення якості обслуговування споживачів.

Анкета

Добрий день шановний гість!

Ми будемо дуже вдячні, якщо Ви відповісте на питання нашої анкети, яка на нашу думку, допоможе покращити якість обслуговування .

Інформація, надана Вами в анкеті, дозволить нам визначити коло найбільш суттєвих проблем, які виникають у відвідувачів нашого готелю .

1.      Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:

а) Ділова;

б) Оздоровчо-рекреаційна;

в) Пізнавальна;

г) Навчання.

2.         Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалювати у нашому готелі?

а) Якість харчування;

б) Асортимент послуг;

в) Якість обслуговування.

г) Цінову політику.

3.         Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалити для підвищення якост харчування?

а) Асортимент страв;

б) Швидкість обслуговування;

в). Якість обслуговування;

г) Атмосферу у закладах харчування готелю

4. Оцініть за 5-ти бальною шкалою Ваш враження від нашого номерного фонду (1-дуже погано … 5 – дуже добре)

4.   Чи будете Ви рекомендувати готель своїм друзям/колегам?

а) Так;

б) Ні.

6. Що, на Ваш погляд, потрібно додати до переліку додаткових послуг?

а) Надання додаткових ліжок для дітей;

б) Номери для людей з обмеженими фізичними можливостями;

в) Номери для тих, хто не палить.

г)Ваш варіант _________________________________________________

_____________________________________________________________

7.         Рівень професійності обслуговуючого персоналу.

а) Високий;

б) Середній;

г) Низький.

8.         Як Ви оцінюєте цінову політику готелю?

а) Зависокі ціни, які не відповідають якості обслуговування та умови проживання;

б) Зависокі ціни, але як відповідають рівню надання послуг

в) Середні

г) Низькі

9.         Чи користувалися Ви додатковими послугами готелю?

а) ні

б) так

Якщо так, то якими?

_____________________________________________________________

10.      Вкажіть недоліки, з якими Ви зіткнулися під час перебування в нашому готелі

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

Дякуємо за співпрацю!

Аналіз результатів

Анкета№1

Страницы: 1, 2