Бюджет является инструментом как для планирования, так и для контроля. В самом начале периода действия бюджет представляет собой план или норматив; в конце периода действия он служит средством контроля, с помощью которого руководство может определить эффективность действий и составить план мероприятий по совершенствованию деятельности компании в будущем.

Бюджет как основа для контроля. По мере реализации заложенных в бюджете планов необходимо регистрировать фактические результаты деятельности предприятия. Сравнивая фактические показатели с запланированными, можно осуществлять так называемый бюджетный контроль. В этом смысле основное внимание уделяется показателям, которые отклоняются от плановых, и анализируются причины этих отклонений. Таким образом пополняется информация обо всех сторонах деятельности предприятия.

· Бюджет как основа для постановки задачи. Разрабатывая бюджет на следующий период, необходимо принимать решения заблаговременно, до начала деятельности в этот период. В таком случае существует большая вероятность того, что разработчикам плана хватит времен для выдвижения и анализа альтернативных предложений, чем в той ситуации, когда решение принимается в самый последний момент.

Подготовка бюджета ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ

Основные этапы подготовки бюджета:

1. Подготовка прогноза продаж.

2. Определение ожидаемого объема производства.

3. Расчет производственных затрат и эксплутационных расходов.

4. Определение движения денежных средств и других финансовых показателей.

5. Составление планируемых финансовых отчетов.

Постоянные и переменные затраты. Эффект масштаба

Классификация издержек на постоянные и переменные основана на их зависимости (или независимости) от объема выпуска.

Постоянные издержки не зависят от объема производства и не могут быть изменены в течение короткого времени. Переменные издержки изменяются в зависимости от количества выпускаемой продукции. В связи с этим анализ издержек фирмы может проводиться в краткосрочном (когда изменяются только переменные издержки) и долгосрочном (когда все издержки могут изменяться) временных интервалах.

Изменение издержек в краткосрочном интервале подчинено действию закона убывающей отдачи. Его суть состоит в том, что при расширении использования в производстве какого-либо одного переменного ресурса (при условии, что все остальные ресурсы являются постоянными) отдача от него сначала растет, а затем этот рост замедляется. В результате предельный продукт (дополнительная продукция, произведенная за счет увеличения количества ресурса на единицу) на определенном этапе начнет сокращаться, а предельные издержки (прирост издержек на каждую дополнительную единицу продукции) — возрастать.

Закономерности, которым подчиняется изменение издержек в долгосрочном временном интервале, позволяют фирме правильно выбрать размер предприятия. Если фирма расширяет производство, то на начальном этапе сказывается положительный эффект масштаба и издержки на единицу продукции снижаются. Это происходит за счет преимуществ специализации труда работников, возможности использования более производительного оборудования и т.д.

Однако при дальнейшем увеличении размера предприятия эффект масштаба становится отрицательным, средние издержки увеличиваются. Экономия от масштабов производства в разных отраслях достигается при различных размерах предприятий. В некоторых случаях максимальная экономия может быть достигнута при существовании нескольких или даже одного очень крупного предприятия. Деятельность фирм в отраслях так называемой естественной монополии регулируется государством.

Точка безубыточности: экономическая сущность и способ расчёта

Под точкой безубыточности понимается такая выручка и такой объем производства, которые обеспечивают фирме покрытие всех ее затрат и нулевую прибыль. Расчет точки безубыточности позволяет фирме решить следующие задачи:

1. Поскольку будущий объем продаж и цена товара в значительной степени зависят от рынка, его емкости, покупательной способности потребителей, эластичности спроса, производитель должен быть уверен, что его затраты окупятся и принесут прибыль в будущем.

2. Поскольку выручка зависит от двух компонентов: цены товара и объема продаж, можно рассчитать необходимое изменение каждого из них в том случае, если другой компонент изменится.

3. Если предприятие получает выручку больше той, которая соответствует точке безубыточности, оно работает с прибылью. Эта прибыль тем больше, чем больше разница между фактической выручкой и выручкой, соответствующей точке безубыточности. Сравнивая эти два значения выручки, можно оценить, насколько фирма может допустить снижение выручки без опасения оказаться убытке.

Чтобы найти точку безубыточности, необходимо ответить на вопрос: до какого уровня должна снизиться выручка фирмы, чтобы прибыль стала нулевой? Нельзя просто сложить переменные и постоянные издержки, так как при снижении выручки переменные издержки также станут ниже. Поскольку мы предположили, что при снижении валовой выручки переменные издержки будут сокращаться в той же пропорции, можно воспользоваться формулой точки безубыточности:

R'=FC

где R' — пороговая выручка; FC постоянные издержки; К— коэффициент покрытия.

Классификация затрат туристкой фирмы

Исп-ние системы Кл-ции затрат позволяет ан-ть и прогноз-ь показатели продаж и чистого дохода по тур/организации в целом и по отдельным видам тур/пр, по клиентам и продавцам, по каналам реализации и другим категориям. (1)Наиболее важная Кл-ция издержек по типу "поведения" .

Переем. называются затраты, которые варьируются с изменением объемов деятельности. Эти затраты могут зависеть от продолжительности труда, вида и класса обслуживания, стоимости питания, а также стоимости гостиничного обслуживания, от числа туристов и т. п. Постоянные затраты - это расходы, относительно стабильные при колебаниях объемов производства, услуг (например, амортизационные отчисления, арендная плата и т. п.). Их можно представить как сумму затрат - полезных и бесполезных, не используемых в производственном процессе

Ограниченность ресурсов и неизбежность альтернативного выбора создают необходимость учитывать как явные, так и неявные изд. фирмы. К явным (или бухгалтерским) издержкам относятся изд., которые проходят по счетам бухгалтерского учета, т. е. когда фирма тратит денежные средства на оплату ресурсов в размере, необходимом для того, чтобы удержать этот ресурс в своем распоряжении. К неявным издержкам относятся изд., которые носят внутренний характер и не связаны с денежными выплатами со счетов фирмы, а следовательно, не учитываются в бухгалтерских отчетах. Это изд. упущенных возможностей, связанные с использованием собственных денежных средств фирмы. К неявным издержкам фирмы относятся и недополученные доходы из-за неэффективного использования патентов, знаков обслуживания, месторасположения, ноу-хау, а также других преимуществ. Явные и неявные изд. образуют экономические изд. фирмы. (2)Бухг-е, или явные, изд. по способу включ. в с/с услуг делят на прямые и косвенные. Прямые изд. в момент их возникновения можно непосредственно отнести на объект калькулирования на основе первич. документов (накладных, нарядов). К таким издержкам относятся расходы, связанные с формированием и реализацией отдельных видов работ и услуг. Их обычно включают заработную плату производственных рабочих, расходы на сырье, оплату электрической и тепловой энергии и некоторые др.. Косвенные изд. связаны с формированием и реализацией нескольких различных видов туристского продукта, которые в момент их возникновения не могут быть отнесены непосредственно на объект калькулирования. Косвенные расходы расчетным путем распред-ся между соотв-ми видами тур/пра, при этом за экономическую базу для распределения принимают отдельный вид прямых затрат, например заработную плату основных производственных рабочих, либо итоговую сумму прямых затрат, либо величину выручки от реализации услуг.

Если турфирма осущ-ет разл. виды деят-ти: формирует и реализует свои собственные турпутевки, а также реализует чужие турпутевки, то косвенные затраты распределяются пропорц-но размеру выручки, полученной от туроп-кой и тураг-й (посреднич.) деят-и, в общей сумме выручки.

По участию в процессе производства все виды затрат подразделяются на производственные и коммерческие.

Производственные затраты связаны с основным видом деятельности фирмы, например, у туроператора это затраты по формированию тур/пра. Коммерческие (внепроизводственные) затраты связаны с реализацией тур/пра и включают в себя расходы на рекламу, средства, уплачиваемые сбытовым и посредническим организациям, комиссионные сборы и др. подобные расходы. Производственные и коммерческие затраты образуют полную с/с продукта.

(3)По экономической роли затраты турфирм делят на основные и накладные.

Основные затраты - это прямые изд., которые непосредственно связаны с процессом предоставления услуг, т. е. расходы по размещению, на питание, на экскурсионное и транспортное обслуживание. О/з прямо и непоср. включают в с/с тур/пра.

Накладные затраты - это изд., которые необходимы для формирования, продвижения и реализации тур/пра, но их нельзя прямо отнести на конкретный вид продукта по следующим причинам: либо это невозможно практически, т. е. изд. нельзя непоср. отнести на отдельный вид тур/пра (например, расходы на социальное обеспечение работников фирмы); либо из-за целесообразности или нецелесообразности, т. е. отнесение изд-к на отдельный вид тур/пра не оправдано экономически.

(4) По составу (однородности) затраты подразделяют на одноэлементные и комплексные.

Одноэлементными называются затраты, состоящие из одного элемента: заработная плата, амортизация и др.. Комплексными называются затраты, состоящие из нескольких элементов. К ним можно отнести цеховые и общезаводские расходы, в состав которых входят заработная плата соответствующего персонала, амортизация и др. одноэлементные расходы.

Фирма, желая добиться максимальной прибыли, стремится снизить изд. на единицу продукции. В связи с этим интересен показатель средних издержек.

Средние изд. - это величина валовых изд-к, прих-ся на единицу тур/пр.Очевидно, что средние валовые изд. равны сумме средних постоянных и средних переменных издержек.

Предельные изд. - это прирост затрат фирмы при изменении объема реализации услуг на одну дополнительную единицу тур/пра.

Предельные изд. показывают, во что обойдется фирме увеличение объема производства на единицу тур/пра. Поскольку постоянные изд. не меняются и не зависят от объема услуг, изменение валовых издержек определяется изменениями только переменных издержек. Средние валовые изд. снижаются, пока предельные изд. меньше средних валовых издержек, но они начнут повышаться, как только величина предельных затрат превысит валовые. Следовательно, линия предельных издержек пересекает кривые средних переменных и средних валовых издержек в точках их минимума.

(5) Следующий вид классификации затрат связан с объемом производства.

Данная классификация делит затраты на производственные (на Западе их называют "затраты продукта") и периодические ("затраты периода"). Изд., которые нельзя идентифицировать с видом продукции, услуг, называются периодическими, поскольку их можно соотнести только с периодом, в течение которого они были понесены. Производственные затраты связаны с осущ-м собственно произ-ой деятельности. Они имеют место при формировании и продвижении тур/пра, но в большей своей части отсутствуют при свертывании туристской деятельности. Типичными примерами дискреционных затрат являются расходы на исследование и разработки, стоимость рекламных средств и затраты на программы повышения квалификации персонала.

Группировка по видам расходов является в экономике общепринятой и включает две классификации: по экономическим элементам затрат (или по экономическому содержанию) и по калькуляционным статьям (или по целевому назначению) расходов. Деление затрат по экономическим элементам применяется при формировании себестоимости на предприятии в целом и включает пять основных групп расходов: материальные затраты; // затраты на оплату труда; // отчисления на социальные нужды; // амортизация основных фондов; // прочие затраты.

Классификация затрат по экономическим элементам позволяет определить структуру себестоимости. Калькуляция позволяет определить, во что обходится предприятию единица каждого вида продукции, с/с отдельных видов работ и услуг. Для туризма это обстоятельство имеет особое значение.

Перечень затрат, формирующих с/с туристского продукта, содержит следующие калькуляционные статьи:

· затраты на приобретение прав на следующие услуги туристам:

· размещению и проживанию;

· по транспортному обслуживанию (перевозке);

· по питанию;

· по экскурсионному обслуживанию;

· по медицинскому обслуживанию, лечению и профилактике заболеваний;

· по визовому обслуживанию (а также иные затраты, связанные с оформлением турпоездки);

· культурно-просветительского, культурно-развлекательного и спортивного характера;

· по добровольному страхованию от несчастных случаев, болезней и медицинскому страхованию в период турпоездки;

· по обслуживанию гидами-переводчиками и сопровождающими;

· затраты по освоению новых туров;

· затраты, связанные с оплатой услуг организаций по подбору кадров;

· представительские расходы в пределах сумм, установленных законодательством Российской Федерации;

· затраты, возникающие по не востребованной туристами части услуг, права на которые приобретаются неразделяемыми комплектами для целей формирования туров.

Характеристики микро- и макросреды тур фирмы

Под внешней средой организации понимаются все условия и факторы, возникающие в окружающей среде, независимо от деятельности конкретной фирмы, но оказывающие или могущие оказать воздействие на её функционирование. Внешняя среда организации является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания её внутреннего потенциала на должном уровне.

В среде прямого воздействия можно выделить такие как: 1.поставщики-Зависимость между организацией и сетью поставщиков, обеспечивающих ввод указанных ресурсов, -один из наиболее ярких примеров прямого воздействия среды на организацию и успешность деятельности организации.2.материалы- Некоторые организации зависят от непрерывного притока материалов. Примеры: машиностроительные фирмы; фирмы, распространяющие товары (дистрибьюторы); и магазины розничной торговли.,3. Капитал( Получение необходимых финансовых средств обеспечивает фирме стабильное функционирование),4. Трудовые ресурсы(Адекватное обеспечение рабочей силой нужных специальностей и квалификации необходимо для реализации задач, связанных с достижением поставленных целей), 5. законы и государственные органы,6. потребители(само выживание и оправдание существования организации зависит от е способности находить потребителя результатов её деятельности и удовлетворять его запросы),7. конкуренты.(это внешний фактор, влияние которого невозможно оспаривать. Руководство каждого предприятия чётко понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей также эффективно, как это делают конкуренты, предприятию долго не продержаться на плаву.) 8. Технология (Прогресс науки и техники несёт в себе огромные возможности и не менее огромные угрозы для фирмы.).9. Политические факторы(Некоторые аспекты политической обстановки представляют для руководителей особое значение. Один из них – настроение администрации, законодательных органов и судов в отношении бизнеса.

Под внутренней средой понимается хозяйственный организм фирмы, включающий управленческий механизм, направленный на оптимизацию научно-технической и производственно сбытовой деятельности фирмы. Внутренняя среда организации является источником её жизненной силы

Коммуникации и переговоры в гост сервисе. Функции делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

-Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение интересующей проблемы;

-Решение проблемы.

-Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Сущность программно-целевого подхода к управлению в туризме. Фед и рег программы развития туризма

В РФ принципы гос регулирования тур д-ти определены ФЗ «Об основах тур д-ти в РФ гос-ва признавая тур д-ть одной из приоритетных отраслей экономики РФ: 1.содействует тур д-ти и оказывает благоприятные условия для ее развития.2.определ-ет и поддерживает предприятие направленной тур д-ти.3.формирует представл о РФ как стране «Благоприятной для туризма».4.осущ-ет поддержку и зашщиту росс-их туристов тур операторов, тур агентов и их объединений. Представляется что для достижения одной из основных целей гос регул-ие тур д-ти –обеспечение права граждан-е на отдых, свободу передвижения и иных прав совершение путешествий, создание имиджа России, как страны благоприятной для туризма, может служить системой индикативного планиров-я и еее важнейший инструмент –целевые комплексные программы. Одним из ведущих напрвлений гос регул-я следует считать содействие тур д-ти , развитию индустрии туризма. В этом направлении гос регулир-е мож б прямым или косвенным. При прямом регулировании Гос-во побуждает хозяйствующих субъектов к корректировке действий для достижения определенного эtd акта , тогда как косвенное регулиров-е изменяет условия д-ти, стимулируя или сдерживая те или иные процессы. Выделяют след-ю функции госуд-ва:1.эффективность-релизация этой функ-ии связана с тем что госуд-во используя набор различных экономич-х инструментов, должно создать такой эконом-ий фон к-й обеспеч-ет жэффектив-е функционирование экономики туризма ее многообразных субъектов.

2. справедливость-тур рынок признает один критерий распределения доходов: итог участия в конкуренции на рынке турис-х продуктов, тур товаров, капиталов. Отсюда справедливыми счит-ся как высокие доходы тех кто на этом рынке преуспел, так и низ доходы тех кто оказался менее удачливым. Поэтому гос-во берет на себя функ-ю переспред-я доходов через налоги. Оно поддерживает нетрудоспособных, престарелых и т.д. тур рынок не обесп-ет полной занятости насел-я=>>вынужденная безработица. 3. стабильность - одним из важнейшим инструментов такого рода явл-ся антиинфляционная политика гос-ва. Гос-е регул-е тур д-ти осущ-ся как правило след-им образом: а) создание нормативных и правовых актов, напрвл=ых на упорядочение и совершенст-ие отношений в сфере тур индустрии .б) создействие в продвижении тур продукта на внутр и мировом тур рынках. в) лицензиров-ем стандартизацией, сертификацией.в) установлением правил въезда и выезда и пребывания на территории РФ. г) защитой прав интересов туристов , обеспеч-ет их безопастность. д) созданием благоприят-х условий для инвестиций налогового и таможенного регулирования. е) создействием кадровому обеспечению тур д-ти.

Анализ ассортимента услуг гост бизнеса

Выделяют четыре уровня услуги-товара:

Основной продукт – комбинация различных услуг, решающая проблемы клиента;

Сопутствующие товары – услуги, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт;

Дополнительные товары – поддерживают основной товар, придают ему дополнительную пользу и помогают отличить от конкурирующих с ним;

Товар в расширенном толковании – включает в себя доступность основных, сопутствующих и дополнительных товаров и услуг, участие потребителей в процессе обслуживания и взаимодействия клиентов друг с другом.

Инд-я гост-ва вклет в себя такие услуги сервисной –дти как размещ-е гостей, общест-ое питание, первозка, отдых(рекреация) и развлеч-я. Услуги предост-ые в гостиницах, подраздел-ся на основные и доп-ые. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относ-ся :прожив-е и пит-е(согласно»правилам предоставления гост-ых услуг). Без доп-й оплаты м б предоставлены:1.вызов скорой помощи.-польз-е мед-ой аптечкой, доставка в номер корреспонденции-побудка в опред-ом времени –

предоставл-е ниток, столовых приборов, посуды.

Критерии принятия решения в условиях неопределённости

Разработка и принятие решения – это, по существу, выбор из нескольких возможных решений данной проблемы. Варианты принимаемых решений могут быть реальными, оптимистическими и пессимистическими.

Принятие решений в управлении представляет собой сложный и систематизированный процесс, состоящий из ряда стадий и этапов, начинающийся с формулирования проблемы и заканчивающийся совершением действий, решающих эту проблему (см. прил. 5).

На стадии подготовки управленческого решения проводится экономический анализ ситуации на микро и макроуровне, включающий поиск, сбор и обработку информации, а также выявляются и формируются проблемы, требующие решения.

На стадии принятия решения осуществляется разработка и оценка альтернативных решений и курсов действий, проводимых на основе многовариантных расчетов; производится отбор критериев выбора оптимального решения; выбор и принятие наилучшего решения.

На стадии реализации решения принимаются меры для конкретизации решения и доведения его до исполнителей, осуществляется контроль за ходом его выполнения, вносятся необходимые коррективы и дается оценка полученного результата от выполнения решения. Каждое управленческое решение имеет свой конкретный результат, поэтому целью управленческой деятельности является нахождение таких форм, методов, средств и инструментов, которые могли бы способствовать достижению оптимального результата в конкретных условиях и обстоятельствах.

Междунар класс гостиниц. Класс гостиниц в РФ

Гостиничная индустрия система соврем-х производств предприятий, сервисных учреждений и орг-ий, специализ-ся на обслуживании приезж-их в данную в данную местность на сравнительно короткий период времени людей с целью отдыха, деловых встреч с личными целями.

Междунар-я классиф-я:*бюджетные гостиницы(1зв)-расположены в центр части города и имеют мин класса(3зв)-уровень обслуж-я дост-но высок.*гост первого класса(4зв)-очень выс кач-во прож-я и отличный уровень обслуж-я.*гост высшей кат(5зв)-ур обслуж-я и прож-я экстракласса. Классиф-я гост в РФ:В РФ гост и мотели класс-ся по категориям ГОСТ Р 50645-94. Категории соот-ют звездам , число кот-х увел-ся в повыш-ем уровня обслуж-я. Гост класс-ся по пяти кат-ям ,мотели по 4-ем. При сертиф-ии гост для присвоения ей опред-ой катег-ии учитывают треб-я предъявл-мые:-1.к зданию и плилиг-ей террит.2.тех-му оборуд-ю, 3.номерному фонду.4.оснащению мебели.5.общественными помещ-ми.6.предметами санит-го тех-го оснащения.7.уровню обсл-я.8.персоналу и его подготовке.

Обычно отели группируются по размеру на четыре основные категории:

· До 150 номеров

· от 150 до 300 номеров

· от 300 до 600 номеров

более 600 номеров

Орг структура управл гост предпр. Службы гостиницы

Структура управления - линейно-функциональная. Во главе всего комплекса стоит управляющий. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений.

Отдел обслуживания.

Главный администратор.

Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания.

Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены швейцары, портье и коридорные.

Швейцары первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси.

Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн и т. д.)

Административно-хозяйственная служба самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих.

Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей.

Пищевой комплекс

- Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды.

Отдел обслуживания массовых мероприятий.

Служба эксплуатации номерного фонда отвечает за ремонт и эксплуатацию номерного фонда (освещение, отопление, вентиляция, сантехника, мебель и т.д.)

Нормативные документы, действующие в сфере гостин хозяйства

Ко всем видам услуг, осущ-мых в РФ, гос-вом определены требования по обеспечению безопасности для жизни и здоровья потребителей: экологической чистоты, своевременности предоставления, комплексности, эргономичности, комфортности, эстетичности, культуре обслуживания, информативности. Эти требования сконцентрированы в утвержденных стандартах, соблюдения которых является обязательным для предприятий ГТБ.

1-ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

2-ГОСТ Р 50645-94 «ТЭО. Классификация гостиниц»

3-ГОСТ Р 50646-94 «ТЭО. Услуги населению. Термины и определения»

4-ГОСТ Р 50681-94 «ТЭО. Проектирование туристских услуг»

5- ГОСТ Р 50690-94 «ТЭО. Общие требования»

Особ размещ и регистр гостей. Виды и правила расчётов за проживание

Основные работы, выполняемые службой размещения, сводятся к следующим:

1. оформление проживание гостя (прием осущ-ся на основе документов прибывщего. Администратор согласовывает с гостем место проживания, предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. Выдается карта-ключ от номера)

2. обслуживание гостей (продление срока проживания, перевод гостя из одного номера в другой, взимание платы за проживание, предоставление доп. услуг по желанию клиента. )

3. оформление выезда гостя (полный расчет с ним за оказанные услуги с возвращением неиспользованного аванса (безнал или наличные), сдача клиентом номера и ключа. Введена единая система расчетного часа 12 часов)

4. бронирование мест в гостинице (обслуживание потенциальных клиентов)

Разраб маршрутов и формир туров. Классиф, осн требования

Тур услуга-результат д-ти тур-го предприятия по удовлет-ию соответ-х потребностей туристов ( ГОСТ 28681.0).

Согласно ГОСТ-Р 50681-94 «Турис-ко экс-ое обсл-е. Проектиование тур-х услуг» проек-е тура пред-ет воглас-е возмож-ей предпр-ия осущ-го это проектирование, с запросами туристов. В ст 4.1. данного ГОСТа указ-ся что проектная докум-ия должна содержать треб-я безопаст-ти обеспеч-ие в соответ-ии с ФЗ «О защите прав потребителей»(от 09,01,1996) безопастность жизни, здоровья и имущ-ва туристов, охраны окруж-ей среды. Основой для проек-я тур услуги яв-ся ее вербальная модель (или краткое описание)-набор треб-ий , выявл-ых в рез-те исслед-я рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учит-их возмож-ти исполнителя услуг. Харак-ки услуг д б не ниже треб-ий госуд-го стандарта на соответ-ий вид услуги. В проект необх-мо влключать конкретные треб-я по обеспеч-ю безоп-ти услуги, минимизации рисков для потреб-ей услуги и их имущ-ва, обслуж-его персонала и для окр-ей среды. Докум-я отраж-ая треб-ия к любому виду обслуж-я туристов, должна содержать:1.описание процессов, форм и методов обсл-я туристов.2.харак-ки процессов обслуж-я туристов.3.треб-я к типу кол-ву и пропускной способ-ти использ-его оборудов-я.4.необх-е кол-во персонала и уровень его проф подготовки. 5.гарантии обслуж-я туристов.6.согласования с собст-ками рекреац-ых ресурсов, органами санитарно-эпидемиолог-го контроля, пожарного надзора.. Конкретные треб-я к обслуз-ю туристов могут быть ниже требований действ-х норматив-х док-ов. Проектирование процесса обслуж-я туристов осущ-ся по отдельным этапам

предоставл-я услуги и обязат-м составлением для каждого из них технолог-х карт. Рез-ом проек-ия тур услуги яв-ся тех-ая док-ия (тех карты, инструкции, правила, рекламенты…).проек-ие услуги «тур-ое путеш-е» предус-ет 2 этапа :1.проек-е каждого тура, включ-го в услугу «тур-путеш-е», в соот-ии с программой обслуж-я туристов.2.проек-е услуги «тур-ое путеш-е» в целом. Краткое описание услуги «тур-путеш-е сост-ся на основе изучения возможностей рекреац-ых ресурсов в конкрет-м районе. Оно конкрет-ся в проекте программы обслуж-я тур-ов. При разраб-ке программы обслуж-я опред-ся:1.маршрут путеш-я.2.перечень тур предприятий.2.период предоставления услуг каждым пред-ем .3.состав экскурсий и достоприм-ых обектов.5.перечень тур-х прогулок, походов.6.комплекс лог-х прелприятий.7.продол-ть преб-я в каждом пункте.маршрута.7.кол-во туристо, участ-их в путеш-ии.8.необх-ое кол-во транспор-ых средств. Завершающим этапом услуги яв-ся анализ проекта, направленный на выявление и своеврем-е устранение в нем несоответствий. Он осущ-ся предост-ем соответ-х функц-ых подразделений тур-го предприятия. Резельтат анализа проекта-правильнео содержание технол-ой док-ии предприятия. Док-ю на проек-ие тур услуги и процессы обслуж-я туристов утверждает руков-ль тур предприятия по соглас-ю с заказчиком.

Планирование и оборудование гостиничных номеров

В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь один или несколько коридоров, разную форму плана. Распределение площади жилой части между номерами и иными помещениями весьма различно по гостиницам: на долю номеров приходится 54—70%, на коридоры — от 13 до 22% площади жилой части. В ряде зарубежных гостиниц вместимостью до 25 человек площадь зоны отдыха предусматривается не менее 16,7 кв. м. В более крупных гостиницах на каждого дополнительного проживающего регламентировано 5 кв. м зоны отдыха (в гостиной, баре, спальной).

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. В мировой практике наиболее распространены однокомнатные номера на одного и двух проживающих. В отдельных гостиниц доля однокомнатных номеров на одного проживающего достигает 60—100% номерного фонда. В таблице 3 приведена структура номерного фонда одной из московских гостиниц. На долю одноместных номеров в гостинице «Ленинградская» приходится 53% номерного фонда.

Пространство комнат (или комнаты) номера делится на функциональные зоны. До 70% общей площади однокомнатного номера на одного проживающего может относиться к жилой зоне, до 14% — к передней, до 20% — к санитарному узлу. Жилая площадь при этом может составлять от 7 до 14 кв. м. Современные стандарты некоторых зарубежных стран требуют соблюдения минимальной площади пола в одноместном номере не менее 14 кв. м., в двухместном — не менее 18 кв. м. Немецкими нормами предусмотрена площадь комфортного однокомнатного номера на одного проживающего от 16 до 18 кв. м, а на двух проживающих — от 20 до 21 кв. м.

Мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, простенков, особенностей отопления, технологических параметров. Мебель должна обеспечивать удобства пользователю, соответствовать санитарным и эргономическим требованиям, вкусам клиентов.

Соотношение номеров различной вместимости жестко зафиксировано и может изменяться лишь при реконструкции гостиниц (если позволяют конструкции).

Апартаменты составляют не более 10% числа номеров. Они весьма различны по числу и назначению комнат, санитарным узлам, прихожей, площади.

Особенности рекламы в туризме

Реклама-самый распр-ый способ продвиж-я тур продукта-самый действенный инструмент в попытках туристского предприятия донести инф-ию до клиентов модифиз-ть их повед-е привлець внимание с предлагаемыми услугами, создать полож- имидж предприятия, показать его общест-ую значимость. Тур-ая реклама имеет следующие виды:в прессе, печатная, аудиовизуальная, радио и телереклама, рекламные сувениры, прямая почтовая, наружная, выставки и ярмарки, компьютериз-ая. Печ рек-ма-одно из важ-х средст распр-ия реклам-ой инф-ии турист-х предприятий. Не налагает ограничений с точки зрения месторасположения. В печ рекламе для подачи инф-ии об тмеющ-ся возмож-ях обслуж-ия туристов использ-ся изобразительный и текстовый способы. Привлек-ость печатной продук-ии фирмы обеспеч-ся за счет срочных высококач-х фотографий ландшавтов, истор-х достоприм-ей, гостиниц и т д. печ реклама долж б выполнена на выс уровне. К печ рекламе отн-ся:каталоги(выпускаются туропер-ми),проспекты и брошюры, буклеты, плакаты, рекламные листовки, рекламно-подарочные изделия(поздравит и реклам открытки, фирменные календари), книжная реклама(в справочниках и учебных изданиях). Аудивиз-я рек-рекламные фильмы и видеоф, рекл ролики, слайд-фильмы. Телевиз-я рек-телеролики, телеобъявл-я, рекламные телепередачи, телезаставки.

Прямая почтовая рек-пред-ет собой рассылку рекламных сообщений в адреса постоянных и потенциальных потреб-ей, а ткже деловых партнеров. Наиболее часто прим-мыми формами рассылки явл-ся письма, открытки, буклеты, проспекты, каталоги. Рекламные сувениры(фирменный календари, карандаши, ручки, блокноты, зажигалки, брелки, сумки, бизнес-папки). Наруж-я рек-ма-щитовая рек, рек в местах продажи, рек на транспорте. Выставки-дают широкие возмож-ти представить свою фирму и свой продукт, закл-ть контракты, найти новых партнеровраспространить инф-ю. Что касс-ся туроп-ра продажа туров потреб-ям как правило не явл-ся основной функцией туроператора. Самый распр-ый и эффектив-ый способ макс привлеч-я клиентов-использ-е туропер-ми посред-ов(турагентов) для продажи тур продукта. Это обесп-ет туроп-ру широкое распрост-е тур продукта, продвижение на новых рынках. Отдельным способом продвиж-я нов тур продукта явл-ся инф-ые поездки. Инф-ые поездки журналистов практикуются во многих странах. Цель поездок-получить инф-ый материал.

Осн функции маркетинга в тур отрасли

Главным признаком орг-ии считается наличие цели, к достижению которой стремятся её члены. Общая цель орг-ии образует фундамент для разработки стратегии разв-ия и устан-ния ключевых целей по таким важнейшим функц-ным подсистемам орг-ии, как маркетинг, производство, персонал, финансы, менеджмент. Каждая из этих подсистем реализует свои цели, логически вытекающие из миссии, как общей цели орг-ии. Маркетинг направлен на созд-е спроса, и поэтому его целями являются: опред-е

Подразделения по маркетингу, учитывая особые условия функционирования санаторно-курортных предприятий и гостиниц, а также специфику их товарного предложения на рынке, призваны осуществлять работу по комплексному его изучению, выявлять тенденции развития рынка, проводить организационную работу по формированию спроса населения, ориентировать предложение рекреационных услуг на потребности рынка. Руководитель, возглавляющий службу маркетинга, обязан обеспечить решение следующих задач: выбор перспективных с точки зрения эффективности сегментов рекреационного рынка; анализ конъюнктуры рынка и разработка рекомендаций об оказании новых рекреационных услуг и прогнозирование состояния рынков; разработка стратегии и тактики маркетинга и программ обеспечения их реализации; определение основных требований к ассортименту и качеству товаров и услуг, образующих потребительскую корзину рекреационного продукта; разработка и выполнение программ по формированию рекреационного спроса, рекламе и стимулированию сбыта путевок (туров) и другие задачи. Понятно, что в большинстве своем эти задачи будут новыми для персонала учреждений, занятых непосредственно рекреационной деятельностью. Поэтому перед их руководителями встанет проблема обучения кадров и обеспечения подразделений по маркетингу соответствующими специалистами.

В любом из вариантов исследование рынка является центральной функцией маркетинга. Она осуществляется для того, чтобы получить комплексную информацию о конкретных процессах, происходящих на рынке, и спрогнозировать его конъюнктуру на перспективу. Имеющиеся в настоящее время данные не позволяют делать это.

Понятие Бренд.

Брендинг – это деятельность по созданию долгосрочного предпочтения к товару, основанная на совместном усиленном действии на потребителя товарного знака, упаковки, рекламных обращений, объединенных определенной идеей и однотипным оформлением, выделяющих товар среди конкурентов и создающих его образ.

Исследования показывают, что знакомое имя и марка для корпоративных клиентов существенно важнее цены товаров/услуг, поэтому снижение эластичности спроса является одной из основных задач брэндинга.

На принятие решения о том, какую компанию следует выбрать, клиент тратит один из наиболее дорогих своих ресурсов, а именно время. Известная торговая марка экономит ресурсы клиента и способствует снижению его рисков.

Наличие сильного брэнда позволяет компании:

· устанавливать более высокие цены;

· расширять спектр услуг под одной маркой;

· более дешево получать услуги поставщиков;

· уменьшить риск неоплаты услуг.

Каналы сбыта турпродукта

Каналы распределения как элементы комплекса маркетинга услуг представляют собой совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс удовлетворения спроса на услуги и делающих их доступными для потребителей. В маркетинге услуг можно выделить следующие функции канала распределения:

1. Информация – сбор и представление результатов исследований о среде маркетинга услуг;

2. Продвижение создание и распространение в рекламных целях убедительной информации относительно предложения услуг;

3. Контакт приобретение предполагаемых потребителей и установление с ними соответствующих отношений;

4. Адаптация формирование и приспособление предложения услуг потребителями покупателям;

5. Переговоры согласование предложения и спроса на услуги;

6. Физическое распределение – фактическое предоставление услуг потребителям;

7. Финансирование использование ресурсов для покрытия расходов на обеспечение работы канала распределения;

8. Взятие риска принятие финансовых рисков, включая компенсацию потерь из-за неполной загрузки производителей услуг.

Система продвижения услуг на рынок (промоушен-микс) – это программа общих маркетинговых коммуникаций компании-продуцента услуг.

Продвижение услуг, имеющих неосязаемый характер, требует специальных форм и методов:

- создание материального представления нематериальной услуги (например, временной талон на питание);

- ассоциация неосязаемой услуги с осязаемым объектом, легко представляемым потребителем (например, реклама страхования);

упор на взаимоотношения между продавцом услуги и ее потребителем путем отхода от неосязаемости услуги (например, упор на компетентность, квалификацию и прочие качества производителя услуг).

Составление и оформление организационно-распорядительных документов: штатное расписание, положение о структурном подразделении, должностная инструкции.

Деятельность любого предприятия сопровождается составлением разных видов документов. Однако при всем их многообразии вне зависимости от специфики предприятия можно выделить следующие основные группы документов: организационные документы предприятия (устав, учредительный договор, структура и штатная численность, штатное расписание, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка); распорядительные документы предприятия (приказы по основной деятельности, распоряжения, решения); документы по личному составу предприятия (приказы по л/с, трудовые контракты (договоры), личные дела, личные карточки ф. Т-2, лицевые счета по зарплате, трудовые книжки); финансово-бухгалтерские документы предприятия (главная книга, годовые отчеты, бухгалтерские балансы, счета прибылей и убытков, планы, отчеты, сметы, счета, кассовые книги и др.); информационно-справочные документы предприятия (акты, письма, факсы, справки, телефонограммы, докладные записки, протоколы и др.

Все перечисленные документы относятся к организационно-распорядительным документам (ОРД). Исключением являются финансово-бухгалтерские документы, имеющие специфические особенности составления и обработки, регламентируемые специальными инструкциями.

Схема оформления большинства организационно-распорядительных документов достаточно типична и строится по формуляру-образцу. Отличаются только заголовочные части внутренних и внешних документов предприятия. Во внешних документах обязательно следует указывать справочные данные об организации, на внутренних документах они не указываются. Усвоив последовательность расположения и правила составления реквизитов одного вида документа, несложно составить другой. Различия в большей части касаются структуры и формы изложения текста.

Страницы: 1, 2, 3, 4