Дипломная работа: Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"

Очень часто маркетологи рекомендуют применять этот метод в сочетании с методом реинжиниринга, направленного в значительной степени на внутреннюю среду фирмы, т. е. не видимую для потребителя часть процесса обслуживания.

Термин «реинжиниринг» (reengineering) по смысловому содержанию наиболее близок к русскому понятию «перестройка», но на уровне отдельно взятой фирмы. Данный метод заключается в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования фирмы посредством маркетинга.

В основе метода лежит понимание фирмы как механического организма. Считается, что в совместной деятельности всех отделов фирмы не должно существовать ничего лишнего, «износившегося» или не скоординированного. По своей философии этот метод, так же как и метод точек соприкосновения, близок принципам Северной школы маркетинга, утверждающей, что в фирме услуг все отделы и работники, а не только отдел маркетинга, являются «маркетологами по совместительству».

Применительно к сфере услуг технология реинжиниринга состоит из двух последовательных шагов. Сначала фиксируется существующий процесс обслуживания в фирме. Это достигается через создание общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждого отдела. Затем проводится совместный анализ с целью выявления потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок и т. п. На основе этого анализа действующий процесс обслуживания подвергается необходимой модернизации.

Примером применения метода реинжиниринга может служить деятельность отдела маркетинга российской авиакомпания «Пулково». Отделом был разработан гибкий и очень выгодный для потребителей план скидок на авиабилеты в зависимости от времени их приобретения. По сравнению с другими авиакомпаниями, осуществляющими перевозку пассажиров по тем же маршрутам, но по более высоким ценам, эта компания оказалась в более выгодном положении, поскольку дифференцировалась от своих конкурентов. Однако проблема маркетинга заключалась в том, что не все агенты по продаже билетов этой авиакомпании оказались проинформированными о гибком плане скидок, разработанном отделом маркетинга. В результате значительная часть потенциальных пассажиров (а следовательно, доли рынка авиаперевозок) была потеряна авиакомпанией, несмотря на эффективные и, казалось бы, продуманные стратегию ценообразования и процесс обслуживания. Применение метода реинжиниринга в сочетании с маркетинговыми исследованиями и аудитом маркетинга позволило бы выявить это слабое звено в процессе обслуживания пассажиров и предложить либо другую систему продажи билетов, либо специальную программу тренинга или стимулирования агентов по продажам билетов [18. C. 137].

Нельзя не заметить, что технология реинжиниринга по своей направленности и последовательности схожа с методом диаграммного проектирования. Однако достоинство и преимущество метода реинжиниринга заключается в том, что он стремится охватить другие отделы фирмы, а не только те, которые имеют непосредственное отношение к маркетингу и обслуживанию клиентов. К сожалению, это достоинство является одновременно и недостатком, поскольку практически трудно обучить персонал всех структурных подразделений фирмы маркетинговым технологиям. По этой причине реинжиниринг достаточно сложно осуществить на практике, несмотря на очевидную теоретическую ясность этого метода.

Перечисленные выше методы имеют примерно одну и ту же логическую основу. Используя различные подходы, все они пытаются сделать процесс обслуживания максимально видимым для анализа. Видимость процесса обслуживания, задокументированная в различных формах, позволяет проводить тщательный маркетинговый анализ как самого процесса обслуживания, так и тех задач, которые вовлечены в этот процесс. Такой анализ обеспечивает не только совершенствование, модификацию или реорганизацию качества процесса обслуживания, но и стратегическую возможность для разработки новых концепций услуг.

Современное предприятие независимо от его размеров и видов деятельности должно уделять серьезное внимание управлению качеством, создавая системы качества соответствующие целям и задачам экономического развития.

2.1 Технико-экономические показатели и особенности предпринимательской деятельности салона красоты «Дива» как предприятия сферы бытового обслуживания

Бытовое обслуживание, как отрасль экономики, представляет собой совокупность предприятий, оказывающих населению платные услуги. Цель оказания услуг в сфере бытового обслуживания – удовлетворение потребностей человека в быту. Общность цели и конечного продукта труда приводит к интеграции различных видов услуг в отрасль бытового обслуживания населения.

Бытовое обслуживание населения имеет целый ряд особенностей: в основе деятельности предприятий бытового обслуживания лежит оказание услуг конкретному заказчику в соответствии с его вкусами и индивидуальными запросами [33. C. 100].

Оказывая услугу, работникам отрасли приходится выполнять две взаимосвязанные функции: производства работ и обслуживания заказчиков. Двойственность решаемых при этом задач обуславливает наличие двух противоречивых сторон хозяйственной деятельности. С одной стороны, они должны добиваться улучшения обслуживания потребителей, с другой, - повышения эффективности производства услуг.

Улучшение обслуживания предполагает более полное удовлетворение потребностей населения путем увеличения объемов и расширения видов услуг, повышения качества исполнения работ, сокращения затрат времени заказчиков на посещение предприятий, повышения культуры обслуживания посетителей.

Интересы населения состоят в получении качественных и сравнительно недорогих услуг. Свое конкретное выражение на предприятиях эта деятельность находит в организации обслуживания населения.

Как и любой другой трудовой деятельности, бытовому обслуживанию присущи определенные принципы организации:

- более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

- максимальное приближение услуг к потребителю;

- повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

- создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

-доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Процесс облуживания – последовательно протекающая во времени смена стадий доведения услуги до потребителя. Этот процесс должен быть рациональным, протекать с минимальными затратами времени на осуществление всех стадий доведения услуги до потребителя.

Особое значение в предприятиях типа салонов красоты (парикмахерских) уделяется форме обслуживания. Форма обслуживания – это способ доведения услуги до потребителя позволяющий организовать и регулировать взаимоотношения между предприятием бытового обслуживания и заказчиком в ходе выполнения заказа. В условиях рынка предприятиям данной отрасли следует учитывать тот факт, что прогрессивная форма обслуживания является более предпочтительной для потребителей различных видов услуг.

Преимуществами прогрессивных форм бытового обслуживания населения являются:

- экономия времени заказчика на получение услуги;

- удобство и комфорт при пользовании услугами;

- увеличение прибыли от предоставления услуг [33. C. 107].

Это значит, что прогрессивная форма обслуживания должна быть одинаково выгодна как населению, так и предприятию, оказывающему услуги. Только в этом случае она будет пользоваться спросом населения и развиваться предприятием бытового обслуживания.

По мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том числе в бытовых услугах.

С ростом и совершенствованием бытовых потребностей населения все более увеличивается и разнообразным становится спрос на услуги предприятий.

В последние годы в сфере бытового обслуживания населения стали появляться предприятия, которые соединяют услуги, оказываемые традиционно либо парикмахерскими, либо косметическими кабинетами. Такие предприятия сегодня называют салонами красоты.

Салон красоты «Дива» относится к данной категории предприятий. Цель организации коммерческого предприятия (салона «Дива») получение предпринимательской прибыли на основе оказания конкретных бытовых услуг, к которым относятся: парикмахерские услуги, маникюр, педикюр и услуги визажа. Данный вид услуг осуществляется с учетом современных требований и моды.

Предпринимательская деятельность по оказанию бытовых услуг в салоне «Дива» ориентирована на высокое качество услуг, с установлением средних цен. Данная позиция позволяет определить категорию салона как эконом- класс.

Основные экономические показатели предпринимательской деятельности салона красоты «Дива» представлены за период 2008-2009гг. в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Технико-экономические показатели предпринимательской деятельности салона красоты «Дива»

Анализируя показатели, представленные в таблице 2.1. можно сделать следующие выводы: показатели 2009 года значительно превышают показатели 2008 года. Выручка салона красоты возросла на 75168,5 тыс. рублей, что составляет 131,55 %. Однако возросли и расходы на материалы на 25003,5 тыс. рублей (166,6%). Причины возрастания расходов будут рассмотрены далее. Увеличение расходов не привело к снижению прибыли, которая составила в 2009 году 166896 руб. или 115,3 % относительно 2008 года. Основными факторами прибыльности предприятия являются: увеличение ассортимента и повышение качества услуг.

В целом динамику основных показателей (выручка, затраты, прибыль) можно представить в виде следующей диаграммы (рис. 2.1.).

Рис. 2.1. Динамика основных показателей деятельности предприятия за 2008 - 2009гг.

Данная диаграмма наглядно отражает эффективность предпринимательской деятельности салона красоты «Дива», целью которого является не только повышение прибыли предприятия, но и обеспечение качества оказываемых услуг населению.

2.2 Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты «Дива»

При проведении анализа качества услуг предоставляемых салонов «Дива» следует учитывать следующее: услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения, поэтому сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. Следовательно, оценить качество услуги потребитель может только после ее получения.

Услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит потребителя в невыгодное положение, а продавцу затрудняет продвижение этих услуг на рынок.

Эти особенности, а также специфика самих услуг, а именно их неосязаемость, неспособность к сравнению, изменчивость качества и непрерывность производства и потребления определяют особенности анализа предпринимательской деятельности в данной сфере.

При определении влияния качества услуг на предпринимательскую деятельность салона красоты «Дива» были выбраны следующие критерии качества услуг:

-  качество материалов;

-  качество оборудования;

-  качество труда мастеров;

-  качество обслуживания.

Рассмотрим последовательно выбранным критериям особенности показателей, формирующих качество оказываемых услуг.

Как указывалось выше качество бытовой услуги – это совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения услуги и качество обслуживания заказчика.

Особенностью услуг салонов красоты является то, что они соединяют процесс исполнения услуги и качество обслуживания. Каждый вид услуги, предоставляемый в салоне относится именно к категории облуживания.

Процесс оказания услуг предполагает использование различной продукции предназначенной для оказания данного вида услуг. К ним могут быть отнесены:

-  шампуни;

-  краска для волос;

-  бальзамы;

-  питательные маски;

-  средства, предназначенные для педикюра и маникюра

-  другие.

Качество данной продукции должно соответствовать государственным и международным стандартам, обладать необходимыми для проведения процедур ценными качествами. Эта категория продукции должна быть сертифицирована, следовательно, безопасна для использования.

Поэтому в салоне уделяется особое внимание качеству приобретаемого сырья и материалов, предназначенных для оказания услуг. В практике используются продукция известных косметических фирм, как отечественных, так и зарубежных. В 2008 году затраты на приобретение необходимого сырья и материалов составили 37504,5 тыс. рублей, а в 2009 году - 62508 тыс. рублей. Увеличение расходов на приобретаемую продукцию косметической промышленности прежде всего связана с закупкой сырья высокого качества с учетом современных технологий изготовления данного вида продукции, а также с увеличением спроса на оказываемые салоном «Дива» услуги. В процентном отношении увеличение расходов на материалы составило 166,6 %.

Следующим очень важным критерием для определения качества услуг является использование современного оборудования, предназначенного для этих целей. Для оказания парикмахерских услуг требуются бытовые приборы, спецодежда, полотенца, накидки для клиентов и спецприборы. В приложении 2 приведены затраты на парикмахерское оборудование.

Особое значение при оказании парикмахерских услуг имеет рабочее кресло для клиента. Кресло должно быть удобным, комфортным и подвижным, так как удобно должно быть не только клиенту, но и мастеру при обслуживании клиента.

Для проведения маникюра и педикюра необходимо следующее оборудование: рабочий стол; специальное кресло для педикюра; кварцевая лампа; стерилизатор для инструментов; разнообразные ванночки для горячего маникюра и педикюра и др.

Для выполнения работ мастеру по визажу часто необходимо бывает не только кресло, зеркала – лупы, обычные зеркала, но и разнообразные предметы с помощью которых выполняется данный вид работы (кисточки, пуховки, спонжи и т.д.).

Таким образом, оборудование хорошего качества удобное для мастеров и клиентов значительно способствует повышению качества оказываемой услуги и повышает восприятие потребителем конечного результата. Однако данный фактор не может быть оценен с экономической точки зрения, так как восприятие потребителя не поддается экономической оценке и имеет субъективный характер. Основным регламентирующим документом является «Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию» (№ 2.1.1.2.-1199 от 01.06.2003), которые разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний среди клиентов и персонала парикмахерских и определяют основные санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию парикмахерских, независимо от их категории по уровню обслуживания клиентов, установленных государственным стандартом, а также к условиям труда и соблюдению правил личной гигиены персонала. Санитарные правила распространяются на проектируемые, строящиеся, реконструируемые и действующие парикмахерские, независимо от их подчиненности и форм собственности, косметические, маникюрные, педикюрные, массажные кабинеты.

Немаловажное значение имеет такой показатель качества как профессиональное мастерство персонала салона. Прежде всего это относится к мастерам, которые осуществляют различные виды услуг. Например, парикмахерские услуги требуют не только владения техникой стрижки, но и особого творческого подхода к выбору той или иной стрижки, прически с учетом индивидуальных особенностей клиента. Здесь имеется в виду тип лица, формы носа, ушей, подбородка, лба и т.д. Опытный мастер может предложить клиенту именно тот тип стрижки или прически, который подчеркнет его индивидуальные особенности. Кроме того, мастер должен обладать способностями визажиста, «видеть» изменение внешности клиента в зависимости от выбора того или иного типа стрижки (прически).

Профессионализм парикмахера определяется не только владением технологией, но и опытом, а также наличием эстетического вкуса. Для улучшения качества оказываемых услуг парикмахера в салоне красоты «Дива» предъявляются высокие требования к профессиональной подготовке мастеров, которая предполагает постоянное совершенствование и повышение квалификации. Однако на предприятии не предусмотрены расходы на эти цели. Повышение квалификации и переподготовку работники осуществляют самостоятельно и за свой счет по мере необходимости. В современных системах управления качеством расходы на повышение профессионального мастерства осуществляются за счет предприятия. Данный факт повышает материальную и моральную заинтересованность работников в оказании качественных услуг.

К важным критериям профессионального мастерства относится также культура обслуживания.

Культура обслуживания - совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Важнейшими слагаемыми культуры обслуживания населения являются этика, эстетика и реклама.

Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к посетителям (потенциальным заказчикам).

Эстетика в обслуживании выражается в создании благоприятной обстановки и комфорта заказчику при получении услуг, способствующих повышению его настроения и оставляющих хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами эстетики в обслуживании являются эстетика контактной зоны, эстетический облик работников предприятия.

Эстетика контактной зоны представляет собой привлекательный внешний вид предприятия и интерьера.

В свою очередь, эстетический внешний вид предприятия включает удачное расположение здания, привлекательную архитектуру и планировку, со вкусом оформленные фасад и витрину, красивые занавеси и портьеры и т.д.

Эстетика интерьера - это просторное, светлое, уютное, оформленное со вкусом, на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов и музыкой в салоне, удобным расположением как рабочих мест приемщиков заказов, так и мест для отдыха посетителей в ожидании обслуживания.

Эстетический облик работников бытового обслуживания населения предполагает чистоту и опрятность внешнего вида, аккуратную прическу, фирменную и модную одежду желательно с эмблемой предприятия.

В целом повышение культуры обслуживания позволяет сделать взаимоотношения между работниками предприятий и клиентами приятными и полезными, способствует повышению социально-экономической эффективности функционирования предприятий бытового обслуживания населения.

Вышеуказанные показатели культуры обслуживания являются важным моментом в процедуре обслуживания потребителя услуги.

Культура обслуживания является одним из обязательных требований, предъявляемых работникам салона.

Особое внимание в процессе обслуживания уделяется времени предоставления услуги. Сокращение затрат времени приводит не только к увеличению количества предоставляемых услуг, но и способствует достижению определенных экономических результатов, то есть увеличению прибыли.

Затраты времени клиента на получение услуг складываются из:

-  времени на дорогу до предприятия (с учетом кратности посещения);

-  времени ожидания процесса обслуживания (простоя в очереди);

-  времени приема консультации клиента;

-  времени исполнения услуги;

-  времени расчета за оказанную услугу.

Весь процесс обслуживания в салоне красоты «Дива» разделен между отдельными секторами в которых осуществляются различные виды услуг. Например, парикмахерская располагается в секторе площадью 15 кв. метров, на которой установлено три парикмахерских сегмента, то есть оказание услуг (процесс обслуживания) осуществляется тремя мастерами.

Прибыль с одного метра в парикмахерской составляет: в 2005 году – 46190,7 тыс. руб., в 2006 году – 46757,85 тыс. руб. В целом по всему салону красоты прибыль с одного метра составила в 2005 году 3079,38 руб., а в 2006 году – 3117,19 руб. Увеличение прибыли в 2006 году на 101,22 %.

Затраты времени на обслуживание клиента в салоне красоты составляют в среднем 40 минут. Безусловно, невозможно нормировать время для самых разнообразных услуг. Затраты и время зависит от сложности исполнения услуги и пожеланий клиента. В любом случае качество исполнения услуги определяется потребителем: насколько он удовлетворен результатами потребления услуги. Таким образом, последнее слово в определении качества остается за клиентом.

Учет в работе предприятия вышеперечисленных критериев определения качества услуг определил эффективность деятельности предприятия, которую можно представить в следующих показателях по каждому сектору обслуживания. Данные показатели представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Экономические показатели работы салона красоты «Дива»

Расчеты были произведены с учетом того, что рабочее место, например парикмахера можно использовать не только как место для стрижки волос, но и для окрашивания, иными словами в один кабинет помещено оборудование, предназначенное для нескольких видов услуг. Маникюрный кабинет может быть также использован и для нейл – маникюра. Кабинет мастера по визажу и оборудование этого кабинета может также использоваться для косметических процедур.

В целом по каждому сектору салона красоты «Дива» наблюдается экономический эффект, который выражается приростом прибыли предприятия.

Кроме того, при оценке практических результатов, полученных от исполнения качественных услуг следует учитывать также социальный и моральный эффект.

Социальный эффект выражается увеличением свободного времени потребителя услуг салона за счет улучшения качества обслуживания, т.е. сокращение затрат времени на получение услуг.

В работе салона практикуется предварительная запись посетителей в удобное для них время.

Моральный эффект представляет собой моральную удовлетворенность от оказанных услуг. Его невозможно измерить количественно, однако можно судить о его достижении по настроению людей посетивших в том или иной период салон красоты «Дива».

Таким образом, качество исполнения услуги можно определить как соответствие выполненных услуг индивидуальным требованиям и запросам клиентов.

2.3 Анализ деятельности салона красоты «Дива» по обеспечению условий для повышения качества услуг

Особое значение в деятельности салона занимает реклама бытовых услуг. Реклама служит важным средством улучшения качества и повышения культуры обслуживания заказчиков, является одним из важных факторов совершенствования экономики предприятий в условиях рынка услуг. Она решает одновременно социальные, воспитательные и экономические задачи.

Носителем информации, побуждающей потребителя обращаться к услугам предприятий бытового обслуживания, является рекламное средство.

Рекламные средства, используемые на предприятиях бытового обслуживания населения, подразделяются следующим образом:

-  печатная реклама - проспекты, справочники, объявления и фото в иллюстрированных массовых журналах и газетах, буклеты, календари;

-  почтовая реклама - обращения, памятки, рекламные открытки;

-  реклама на улицах - плакаты, афиши, стенды, световая реклама, эмблемы предприятий, указатели;

-  витринная реклама - вывеска с названием предприятия, вывеска с режимом работы, образцы, модели, объявления;

-  внутренняя реклама - нормативно-справочная документация в салоне, справочное табло, обертка и упаковка изделий, чеки при оплате услуг;

-  кино-, теле- и радиореклама - рекламные фильмы, рекламные передачи по радио и телевидению, рекламные магнитофонные записи, слайды;

-  демонстрационная реклама - выставки изделий, смотры-конкурсы, демонстрация моделей, рекламное оформление автотранспортных средств.

Учитывая важность различных видов рекламы предприятие – салон красоты «Дива» охватил рекламной информацией в виде рекламных листов населения микрорайона в радиусе 1 км. Рекламой является также витрина и банеры, содержащие информацию о предоставляемых услугах. Рекламная деятельность предприятия тесно связана с проводимой маркетинговой деятельностью.

Маркетинговые исследования являются средством поддержания постоянного контакта с клиентами, помогающим оценить механизм, применяемый ими в течение предоставления услуги.

Основными направлениями маркетинговых исследований можно назвать:

-  исследование потребностей потребителя (выявление основных потребностей, которые потребитель стремится удовлетворить, потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены);

-  исследование ожиданий потребителя (изучение стандартов обслуживания, ожидаемых клиентами от приобретения услуги);

-  исследование восприятия клиента (изучение наиболее важных критериев качества услуги с точки зрения клиента — чего тот ожидает и что надеется получить, приобретая услугу);

-  контроль обслуживания (организации, предоставляющие услуги, измеряют технические аспекты обслуживания);

-  изучение операционных методов и реакций клиента на предложение услуг;

-  получение ценной информации, касающейся ожиданий клиента в отношении качества обслуживания, путем анализа процесса обслуживания;

-  анализ жалоб (организации, предоставляющие услуги, довольно часто рассматривают претензии от клиентов как положительный источник информации, которая должна помочь устранить причины и избежать повторения данных прецедентов в будущем);

Маркетинговые исследования проводимые на предприятии направлена на достижение конкурентоспособного преимущества в данной сфере и для выявления неудовлетворенных потребностей населения с тем, чтобы включить оказание новой услуги в совокупность имеющейся.

Исследование потребностей, ожиданий, восприятий потребителем услуги основывается на социальных опросах.

В таблице 2.3. приведены результаты социального опроса клиентов салона красоты «Дива» на основе анкет, предложенных им.

Как видно из данных приведенных в таблице 2.2. всего опрошенных по вопросам анкеты – 148 человек. На вопрос анкеты «Что послужило для Вас выбором именно этого предприятия?» наибольшее количество ответов приходится на первый и третий варианты, что показывает правильность выбора места расположения салона красоты «Дива» и признание доступности и качества услуг.

Таблица 2.3

Анкета

Кроме того, основными потребителями услуг являются учащиеся и служащие, средний доход которых позволяет потреблять предлагаемые салоном услуги, что подтверждает правильность выбора категории предприятия как эконом-класса. Ответы на вопрос об удовлетворенности качеством обслуживания также могут быть расценены как признание качества и эффективности работы предприятия. Однако данная анкета не охватывает весь спектр показателей и критериев оценки качества услуг потребителем. Поэтому в качестве рекомендации можно предложить анкету, которая позволит выявить затраты времени клиентов на получение услуг в салоне красоты «Дива». Анкета приведена в приложении 3.

На основе маркетинговых социологических опросов формулируется стратегические цели развития предприятия. Маркетинговые исследования осуществляются руководителем салона красоты «Дива», поскольку салон красоты не имеет в своем штате специалиста – маркетолога.

Таким образом, 1. Основными факторами улучшения качества бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:

-  совершенство оказанной услуги;

-  качество исходных материалов;

-  состояние оборудования, инструментов;

-  прогрессивность применяемой технологии;

-  использование передовых методов организации обслуживания;

-  профессионализм и культура обслуживания.

2. Для обеспечения качественного выполнения услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест, равномерность и ритмичность, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе.

К показателям качества салона красоты «Дива» можно отнести:

-  одобрительные оценки потребителей за качество полученных услуг;

-  повышение спроса на услуги, вследствие признания высокого качества обслуживания и доступности услуг.

Качество обслуживания - соответствие затрат времени на получение услуги в соответствии с ожиданиями клиента.

На эффективность работы салона красоты «Дива» также оказали влияние следующие факторы, способствующие улучшению качества обслуживания:

-  рациональное размещение предприятия;

-  рациональный режим работы приемной сети;

-  использование прогрессивных форм обслуживания;

-  комплексность в обслуживании;

-  сокращение затрат времени на исполнение услуги;

-  развитие рекламы услуг, а также внедрение методов маркетинга.

В целом качество бытовых услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг - важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя.

Исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Услуги постоянно находятся в развитии и совершенствовании. Следовательно, вопросам улучшения качества и вопросам разнообразия ассортимента предлагаемых услуг следует уделять самое пристальное внимание. Поскольку качество услуги и удовлетворение потребности клиента тесно связаны друг с другом необходимо, прежде всего, изучение потребностей и ожиданий потребителя на различные виды услуг. Достижение качества – требует изменения философии менеджмента и культуры обслуживания.

В качестве рекомендации по улучшению работы салона красоты «Дива» предлагается следующее:

1. Систематизировать проведение маркетинговых исследований с целью получения достоверной информации необходимой для анализа и принятия решений. Предпринимательская деятельность в сфере услуг требует от предпринимателя знаний по бечмаркингу. Бечмаркингом называют изучение положительного опыта конкурентов, которые добились успеха в похожих услугах. Это помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиентов.

2. Поскольку организация сделала акцент на удовлетворение потребителя, следовательно основным принципом должна стать концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз и в последствии. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются. Прежде всего, необходимо уделить внимание совершенствованию системы социального опроса клиентов и системы учета степени удовлетворенности услугами салона. С этой целью клиентам может быть предложено после каждого посещения салона оставлять рецензии на качество обслуживания в салоне. Рецензии могут быть зафиксированы в соответствующих опросных листах, предлагаемых клиентам во время посещения салона красоты и получения услуги. В результате систематизации опросных листов можно получить наиболее достоверные сведения об ожиданиях и степени удовлетворенности клиентов. Использование технических средств позволит снизить трудоемкость этой работы. Другими словами, в салоне красоты необходимо создать соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребностям клиентов.

3. Одним из недостатков в работе салона является то, что повышение квалификации работников осуществляется за их счет. Многие связанные с качеством проблемы возникают из-за недостаточного обучения сотрудников, следовательно, руководству салона рекомендуется разработать мероприятия, предусматривающие необходимость обучения и повышения квалификации работников и выделять необходимые средства на эти цели.

Предлагается предусмотреть профессиональную переподготовку парикмахера на курсах визажа для того, чтобы соединить в лице одного мастера профессионального визажиста с опытом парикмахера. Данная подготовка мастеров практикуется в лучших отечественных салонах красоты и позволяет оказывать комплексные услуги клиенту, кроме того, снизить затраты на заработную плату, так как возможно сокращение штатной единицы мастера по визажу.

Заинтересованность работников в повышении квалификации стимулирует и моральную заинтересованность в повышении качества оказываемых услуг. Достижения работников в улучшении качества обслуживания и удовлетворении покупателя должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования

4. Кроме того, необходимо постоянное изучение конкурентоспособности оказываемых услуг. Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия в сфере потребительских услуг и сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг большее разнообразие, а следовательно, предпринимательская деятельность должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменение покупательской потребности и на угрозы конкуренции.

Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любого предприятия, независимо от формы собственности и его размера. Для определения нужд потребителя необходимо исследовать рынок и рыночные ожидания реализовывать при изготовлении продукции, работ или услуг. Определение основных показателей качества и сравнение их с нуждами потребителя основа оценки качества продукции, работ или услуг.

Качество продукции, работ или услуг является определяющим в общественной оценке результатов деятельности каждого предприятия.

Выпуск эффективной и высококачественной продукции, оказание услуг на высоком уровне исполнения и обслуживания позволяет предприятию получить дополнительную прибыль, обеспечивать самофинансирование социальной и хозяйственной деятельности.

Основными составляющими качества, на которые должен обращать внимание предприниматель, являются:

-  определение потребностей рынка

-  качество процесса производства и обслуживания

-  соответствие качества нормативным требованиям- стандарту- и ожиданиям потребителя.

-  вложение средств в обеспечение вышеперечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукции с ожидаемой потребителем ценностью можно рассматривать как один из видов инвестиций.

-  успех предпринимательской деятельности в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро предприятие сможет воплотить качество целей в качество исполнения.

-  разнообразие товаров, работ и услуг, как средств удовлетворения потребностей обусловливает разнообразие показателей качества.

Товары в виде физических объектов (материальная продукция) имеют следующие показатели качества

Показатели назначения, показатели технологичности, эргономические, эстетические, показателя стандартизации, экономические показатели.

Качество товаров развивается постоянно по мере развития потребностей и возможностей производства. Обязательные требования к качеству товаров включены в государственные стандарты качества.

Требования к качеству услуг зависят от степени развития данной отрасли, уровня конкуренции, квалификации специалистов.

Потребителя оценивают услуги, во-первых, с точки зрения стандарта качества на те услуги, для которых установлено объективное качество, измеренное третьим лицом. Соответствие стандарту обязательно для данного вида услуг. Во – вторых, оценка качества потребителя имеет субъективный характер. Там, где требования, предъявляемые к услугам неосязаемы, качество измерить невозможно. В данном случае удовлетворенность услугой оценивается по следующим критериям:

-  творческий подход и технологическая сложность;

-  стоимость и сроки исполнения;

-  частота получения;

-  новизна предлагаемой услуги;

-  соответствие между потребностью и ожиданием.

Коммерческое предприятие сферы бытового обслуживания салон красоты «Дива» оказывает следующие услуг: услуги парикмахера, услуги визажиста, маникюр, педикюр. Основными критериями оценки данного вида услуг являются:

-  качество сырья и материалов, используемых в процессе обслуживания;

-  качество оборудования;

-  профессионализм мастеров (обслуживающего персонала);

-  время обслуживания; эстетичность приемов при оказании услуги.

Изучение качества оказываемых услуг предприятием показало, что: используется высококачественное сырье, что позволяет достичь не только эстетического восприятия результата, но и обеспечить безопасность.

Качество оборудования позволяет процесс обслуживания сделать комфортным, использовать сложные технологические приемы, достигать более высокого уровня профессионального мастерства, сократить время обслуживания.

Доступность услуг широкому кругу потребителей обеспечивается средним уровнем цен, что соответствует выбору категории салона (эконом-класс). В течении исследуемого периода основным показателем удовлетворенности услуги салона является показатель увеличения количества клиентов и увеличение прибыли. В течении 2005 – 2006 гг. прибыль предприятия возросла на 115,3 %, повысилась рентабельность предприятия: в 2005 году этот показатель составлял 0,60, а в 2006 году – 1,87.

Можно считать, что предпринимательская цель достигается вследствие соблюдения требований к качеству услуг по всем показателям. Тем не менее, для совершенствования и дальнейшего развития предприятия необходимо создание современной систем управления качеством, которая позволит планомерно расширять область оказания услуг и корректировать программу развития для обеспечения конкурентоспособности услуг и самого предприятия.

Нормативные акты

1.       Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996г.№ 14 - ФЗ. – М.: Юридическая литература, 2003.

2.       Федеральный Закон от 09.01.1996. «О защите прав потребителей». – М.: Юридическая литература, 2004.

Научная литература

3.       Варакута С.А. Управление качеством. – М.: Инфра, 2008.

4.       Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2009.- №1.- С.10 – 16.

5.       Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. - 2007.- №3. - С. 42 – 51.

6.       Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь.- 2009.- .- С.15 – 22.

7.       Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация.- 2007.- №4.- С.38 - 43.

8.       Галичев А.В Основы управления качеством продукции. – М.: АМИ, 2005.

9.       Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. М.: Радио и связь, 2008.

10.  Голубев Ю.Н. Стратегия и тактика совершенствования управления. - СПб.: Питер, 2007.

11.  Горфинкель В., Куприянов Е. Экономика предприятия. – М.: Банки и биржи, 2007.

12.  Иванов Н.Н., Нотаров М.В. Формирование организаций и основы внутрифирменного менеджмента. – СПб.: Государственный Университет, 2008.

13.  Кибанов А.Я. Оценка экономической эффективности совершенствования управления предприятием. - М.: Инфра, 2009.

14.  Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством. – М.: Инфра, 2008.

15.  Кулимова М.В Уважение клиента начинается с уважения к себе // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - № 5. – С. 45-51.

16.  Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. – М.: Высшая школа, 2007.

17.  Мамедов О.Ю. Современная экономика: - Р- н. -Д.: Феникс, 2007.

18.  Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. К.Д. Бушина. – М.: Дашков и К, 2009.

19.  Мишин В.М. Управление качеством. – М.: Юнити, 2008.

20.  Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ISO 9000. – СПб.: Питер, 2009.

21.  Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2008.

22.  Основы предпринимательской деятельности / Под ред. В.М. Власова. - М.: Финансы и статистика, 2007.

23.  Основы предпринимательской деятельности / Под ред. Ю. М. Осипова - М.: МГУ, 2008.

24.  Песоцкая Е.Б. Маркетинг услуг. - СПб.: Питер, 2009.

25.  Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. – М.: Ось-89, 2007.

26.  Раицкий К. Экономика предприятия. – М.: Высшая школа, 2008.

27.  Розова Н.К. Управление качеством. – М.: Инфра, 2005.

28.  Сафронов Н.А. Экономика организации (предприятия). – М.: Экономистъ, 2004.

29.  Стандартизация и управление качеством / Под ред. В.А. Швандера. – М.: Юнити, 2007.

30.  Стивен Дж., Ваймерских А., Всеобщее управление качеством. – СПб.: Питер, 2005.

31.  Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: Дана, 2005.

32.  Управление эффективностью и качеством / Под ред. И.Прокопенко, К. Норта. – М.: Дело, 2007.

33.  Хаксевер К., Рассел Р.С. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Нева, 2006.

34.  Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта. – М.: Дана, 2008.

35.  Черчилль Т.А. Маркетинговые исследования. – СПб.: Пнтер,2009.

Международная система качества: стандарты ISO серии 9000

·  ISO 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению».

·  ISO 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, монтаже и обслуживании».

·  ISO 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».

·  ISO 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

·  ISO 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Затраты на парикмахерское оборудование

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Рекомендуемый тип анкеты для выявления затрат времени клиентов на получение услуг салона красоты «Дива»