Дипломная работа: Мотивация результатов труда и поведения персонала организации

Еще один важный вопрос по поводу общения между менеджером и клиентом: насколько легко человек устанавливает контакты с незнакомыми людьми. Ведь любой клиент знает, что больше желания совершить покупку он испытывает тогда, когда менеджер с первого момента доброжелателен, приветлив, желает помочь. 5 человек ответили, что им очень легко и просто начать общение первыми. Думается, что это важное для менеджера качество будет помогать им в дальнейшем. 3 человека указали, что устанавливают контакты легко и просто, если незнакомец идет на общение первым. В большинстве случаев именно клиент является инициатором контакта с менеджером, однако хорошие управляющие нацеливают своих менеджеров на то, чтобы они сами подходили к клиентам и проявляли инициативу первыми.

Профессия менеджера требует от человека умения управлять своими эмоциями и чувствами, внутренней собранности, организованности. На выявление этих качеств направлен следующий вопрос «Что я делаю, если кто‑то из моих близких задерживается к назначенному времени». Люди, эмоционально неустойчивые, на этот вопрос выбирают ответ «я очень волнуюсь, представляя, что опоздание вызвано самыми ужасными обстоятельствами». Такие люди без видимых причин, используя свое богатое воображение, в любой неопределенной ситуации видят в основном плохое, им трудно справиться со своим волнением, что вряд ли будет способствовать спокойному разрешению ситуации.

Таким образом, по результатам исследования 7 человек смогли уверенно ответить, что им нравится профессия менеджера-консультанта.

Двоим испытуемым эта профессия не нравится вообще, так что им можно рекомендовать сменить профессию.

6 человек еще окончательно не определились в отношении профессии, к которой у них хоть и есть некоторые склонности, но все же они испытывают сомнение в правильности своего выбора.

Итоги проведенного изучения мотивации персонала были доведены не только до руководства, но и до тех сотрудников ООО «ЯмалТур», которые приняли в нем участие. Это было сделано для того, чтобы сотрудники и в дальнейшем были готовы к активному участию в опросах, поэтому они должны были быть проинформированы о полученных результатах и увидеть реальную пользу от самого факта участия в опросе.

Предполагалось, что после проведения опроса будут проведены следующие мероприятия:

-   оперативное доведение до работников информации по итогам проведенного тестирования;

-   доведение до работников мнения руководства о полученных результатах тестирования;

-   выработка рекомендаций по улучшению мотивации персонала по итогам проведенного опроса.

3.3 Направления совершенствования управления мотивацией персонала

В последнее время больше внимания стало уделяться организации системы и процесса управления, мотивации персонала. Вследствие этого многие организация начинают перестраивать существующие системы работы с кадрами.

Но далеко не везде эти изменения повышают эффективность работы персонала и соответствуют действительным потребностям организации. Это происходит в силу того, что система мотивации кадров организация часто носит формальный характер, изменяется без предварительного анализа потребностей работников, без учета их желаний и требований.

Как показало проведенное исследование, лишь небольшая часть выбывших сотрудников связывает свое увольнение с объективными причинами: уходом на пенсию, призывом на военную службу. Большинство работников увольняются по собственному желанию из-за низкой заработной платы.

Кроме того, анализ мотивационной политики в ООО «ЯмалТур» выявил следующее моменты:

-    оплата труда сотрудников организация не зависит от производительности и индивидуального вклада каждого работника;

-    мотивация нематериальными стимулами на организация развита недостаточно;

-    престиж работы на организации невысок, отсутствует сильная организационная культура;

-    для сотрудников не ведется планирование карьеры;

-    хотя имеются возможности повышения квалификации, однако пользуются этим немногие.

Улучшить ситуацию с текучестью кадров на ООО «ЯмалТур» поможет эффективная система подбора и мотивации кадров. Любая мотивационная система должна обеспечивать достаточно высокий уровень оплаты труда и достаточно высокий уровень жизни работника и членов его семьи. Для снижения текучести кадров в ООО «ЯмалТур» могут быть рассмотрены соответствующие предложения, например:

-   совершенствовать условия оплаты труда;

-   улучшать социальную сферу (предоставлять жилье, устраивать места для отдыха, организация питания на рабочих местах);

-   увольнять всех уходящих по собственному желанию только после рассмотрения возможных компромиссов;

-   проводить в офисах еженедельно кадровый день, воспитательные часы, курсы повышения квалификации, эффективности продаж.

Также руководству следует продумать ряд дополнительных мер по стимулированию труда работников. Например, можно предусмотреть оплату проезда работников к месту работу, организацию питания на рабочих местах, предоставление путевок для поправления здоровья работников в санаториях и профилакториях, выдача беспроцентных ссуд на приобретение жилья либо бытовой техники и мебели, и др.

На организации должны быть приняты меры для обязательного страхования от травм и смерти в результате несчастного случая работников профессий, связанных с риском: работники транспортного отдела, участка жизнеобеспечения, гиды, работники горнолыжного курорта.

Система материальной заинтересованности в ООО «Ямал-Тур» должна выстраиваться как система долгосрочного инвестирования в качество рабочей силы. Прежняя «уравниловка» в оплате труда работника на организации должна уступить место дифференцированной системе материального стимулирования. Дифференциация заработной платы и дополнительных материальных выплат может осуществляться в зависимости от профессионального статуса, уровня образования, квалификации, стажа работы на организации, значимости занимаемой должности.

Так, система материального стимулирования на ООО «ЯмалТур» может быть усовершенствована за счет введения дифференцированной сетки для начисления заработной платы в зависимости от стажа работы сотрудника на организации. Это поможет закреплять кадры на организации.

Задача персонала ООО «ЯмалТур» расширение рынка и рост объема продаж. На начальном этапе (этапе агрессивного проникновения на рынок) оправдано установление значительного вознаграждения за объемы продаж сверх плана. Так, в случае выполнения плана оно может состоять из оклада и 40% премиальных, в случае перевыполнения плана устанавливается дополнительный процент от оклада за каждую единицу проданного продукта сверх нормы.

Однако часть работников не заинтересована в получении дополнительного вознаграждения за такие усилия, так как это требует с их стороны значительных затрат труда и времени. В этом случае не срабатывает, и мотивация к труду через влияние одних членов коллектива на других. Например, для женщин-работниц старше 40 лет, имеющих детей, сорокалетний возраст — это рубеж, за которым падает восприимчивость к инновациям и динамичным требованиям окружающей среды. В этой группе люди чаще заявляют, что им не нужно «прибавление и вычитание премии» в зависимости от результатов работы. Они требуют стабильного дохода из месяца в месяц и не заинтересованы в нестабильной и неопределенной премии.

В случае, когда цель по увеличению объема продаж и расширению рынка достигнута или заметно снижается прирост выручки, необходимо пересмотреть систему вознаграждения работников и ввести большее количество показателей для оценки результатов их труда.

Помимо премиальных выплат, можно использовать такой метод материального стимулирования как применение различных систем штрафных баллов, набираемых по числу нарушений правил и норм распорядка работы, трудовой дисциплины и т.д. Количество баллов, набранных за определенный период, является индивидуальной оценкой работы специалиста.

Также руководству следует продумать ряд дополнительных мер по стимулированию труда работников. Например, можно предусмотреть оплату проезда работников к месту работу, организацию питания на рабочих местах, предоставление путевок для поправления здоровья работников в санаториях и профилакториях, выдача беспроцентных ссуд на приобретение жилья либо бытовой техники и мебели, и др.

Одной из социальных особенностей работников рыночного организация, является болезненное внимание к проблеме социальной справедливости. Чтобы избежать конфликтов, связанных с порядком оплаты труда, доступ к информации о зарплате сотрудников можно ограничить, а заработную плату работники организация могут получать через банковскую систему по пластиковой карте, что в итоге снижает конфликтность и социально-психологическую напряженность в коллективе.

На благополучном, экономически стабильном организации, каким является ООО «ЯмалТур», применение только методов материального поощрения (и наказания) постепенно приведет к снижению заинтересованности персонала в результатах своего труда. Поэтому целесообразно сочетать методы материального и нематериального стимулирования. Эффективность нематериальных стимулов зависит от умелого индивидуального подхода в работе с персоналом.

Нематериальное стимулирование в ООО «ЯмалТур» должно задействовать следующие психологические, социальные аспекты трудовых отношений:

-   создание условий для межличностных контактов в процессе труда;

-   создание «единой команды»;

-   периодические совещания с участием работников;

-   высокая оценка и поощрение достигнутых результатов;

-   открытые и доверительные отношения руководителя и работников;

-   систематическое информирование коллектива о производственно-экономической ситуации организация, его перспективах, планах.

Повышают статус работника в его собственных глазах и в коллективе привлечение подчиненных к процессу управления организацием, делегирование прав и полномочий, стимулирование карьерного роста подчиненных, плановое обучение и переподготовка.

В плане морального стимулирования работников можно также порекомендовать руководителям ООО «ЯмалТур» чаще выражать своим сотрудникам положительную оценку их работы, руководствуясь правилами выражения одобрения.

Подводя итог, отметим, что применение разных способов мотивации работников в сложных условиях перехода к рыночной экономике позволяет значительно повысить успех работы организация и сделать более определенными перспективы его развития.

Совершенствование системы управления мотивацией и отдельных ее направлений позволит повысить качество работы персонала.

заключение

В последнее время в организациях туристического бизнеса особое внимание уделяется организации системы и процесса управления и мотивации персонала. Вследствие этого многие предприятия начинают перестраивать существующие системы работы с кадрами. Но далеко не везде эти изменения повышают эффективность работы персонала и соответствуют действительным потребностям организации. Это происходит в силу того, что система мотивации кадров предприятия часто носит формальный характер, изменяется без предварительного анализа потребностей работников, без учета их желаний и требований.

Опыт лидеров современного бизнеса показывает, что они добиваются успеха, если признают людей главным источником эффективного развития организации. В то же время неудачи в реализации их замыслов чаще всего связаны с отсутствием поддержки со стороны персонала. Нередко руководство детально разрабатывает стратегию и доводит до сведения всех работающих причины, но не детализирует для каждого работника. Корпоративные планы и заявления высших руководителей о целях нередко остаются только на словах.

Управление мотивацией основано на тесной связи управленческого и индивидуально-психологического ее содержания, на том, что управление социальной системой и человеком содержит в себе элемент согласования целей объекта и субъекта управления.

В данной работе была проанализирована деятельность ООО «ЯмалТур», занимающегося внутренним и въездным туризмом.

По итогам проведенного анализа динамики экономических показателей можно сделать следующие выводы. Финансовое состояние предприятия достаточно устойчиво. Увеличение показателей выручки от реализации, рентабельности, заработной платы положительно характеризует работу предприятия. Большая сумма чистой прибыли, оставшаяся в распоряжении предприятия, свидетельствует об эффективной работе предприятия.

Среднесписочная численность персонала за 2008 год составляет 56 человек. По сравнению с 2006 годом она увеличилась на 8,33%. Численность аппарата управления — 6 чел., специалистов 7 чел., рабочих — 43 чел.

Изменения в численности происходят больше за счет приема работников, чем их выбытия. Это можно объяснить разными причинами, в основном это недостаточно высокая заработная плата, низкий уровень социальных гарантий, незаинтересованность в сохранении кадрового состава со стороны руководства.

Лишь небольшая часть выбывших сотрудников связывает свое увольнение с объективными причинами: уходом на пенсию, призывом на военную службу. Большинство работников увольняются по собственному желанию из-за низкой заработной платы.

Улучшить ситуацию может эффективная система подбора и мотивации кадров. Любая мотивационная система должна обеспечивать достаточно высокий уровень оплаты труда и достаточно высокий уровень жизни работника и членов его семьи. Для снижения текучести кадров в ООО «ЯмалТур» могут быть рассмотрены соответствующие предложения, например:

-        совершенствовать условия оплаты труда;

-        улучшать социальную сферу (предоставлять жилье, устраивать места для отдыха, организация питания на рабочих местах);

-        увольнять всех уходящих по собственному желанию только после рассмотрения возможных компромиссов;

-        проводить в офисах еженедельно кадровый день, воспитательные часы, курсы повышения квалификации, эффективности продаж.

Анализ материального стимулирования выявил, что оплата труда сотрудников предприятия не зависит от производительности и индивидуального вклада каждого работника. Нематериальное стимулирование на предприятия развито недостаточно. Престиж работы на предприятии невысок, сильная организационная культура отсутствует. Для сотрудников не ведется планирование карьеры, и хотя имеются возможности повышения квалификации, однако пользуются этим немногие.

Система материальной заинтересованности должна выстраиваться как система долгосрочного инвестирования в качество рекрутируемой рабочей силы. Поэтому система материального стимулирования на ООО «ЯмалТур» может быть усовершенствована за счет введения дифференцированной сетки в зависимости от стажа работы сотрудника на предприятии. Это поможет закреплять кадры на предприятии.

Внедрение сделанных рекомендаций позволит повысить мотивацию персонала ООО «ЯмалТур».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.   Трудовой кодекс РФ //Консультант-Плюс.

2.   Абрамова Н.Г. Персонал-технологии менеджмента /Н.Г.Абрамова. — М: Знание, 2006. — 490 с.

3.   Аверченко Л.К. Психология и стратегия управления персоналом /Л.К.Аверченко. Москва-Новосибирск, 2007. — 561 с.

4.   Адамчук В.В., Ромашов О.Б., Сорокина М.Е. Экономика и социология труда /В.В.Адамчук, О.Б.Ромашов, М.Е.Сорокина. — М.: Ново-Пресс, 2009. — 720 с.

5.   Алехина О., Павлуцкий А. Служба персонала /О.Алехина, А.Павлуцкий //Управление персоналом. — 2006. — №11. — C. 56-59.

6.   Андреев С.В. Кадровый потенциал и проблемы занятости в условиях перехода России к рыночным отношениям. — М.: ЭКО-Пресс, 2007. — 320 с.

7.   Аширова Д.А. Управление персоналом: Уч. пос. /Д.А.Аширова — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. — 432 с.

8.   Белецкий И.П. Кадровый потенциал организатора производства /И.П.Белецкий. — Мн.: Новое знание, 2007. — 392 с.

9.   Бреслав Л., Лисовик Б., Ломова И. Кадровый потенциал и пути его повышения //Человек и труд. — 2008. — №4. — С.19-21.

10.                Васильев Ю.П. Управление персоналом производства: Опыт США /Ю.П.Васильев. — М.: Экономика, 2008. — 203 с.

11.                Вейл П. Искусство менеджмента /П.Вейл. — М.: Вадим-Пресс, 2009. — 575 с.

12.                Визюкова И.В. Кадры. Подбор и оценка /И.В.Визюкова. — М.: Свет, 2007. 398 с.

13.                Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент /О.С.Виханский, А.И.Наумов. — М.: БЕК, 2007. — 390 с.

14.                Генкин Б.М. Экономика и социология труда /Б.М.Генкин. — М.: Дело, 2008. 311 с.

15.                Дергунов В. Развитие системы управления персоналом организации /В.Дергунов //Бизнес. — 2006. — №10. — C.24-25.

16.                Дятлов В.А., Кибанов А.Л. Управление персоналом /В.А.Дятлов, А.Л.Кибанов. — М.: Олбис, 2008. — 467 с.

17.                Кацай М. Разрабатываем систему управления мотивацией персоналом /М.Кацай //Управление персоналом. — 2007. — №21. — С.40-43.

18.                Кузнецов К. Мотивация персонала и стратегии фирмы /К.Кузнецов. — СПб.: Питер, 2008. — 482 с.

19.                Кулинцев И.М. Экономика и социология труда /И.М.Кулинцев. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 782 с.

20.                Мазманова Б.Г. Управление оплатой труда /Б.Г.Мазманова. — М.: Деловая книга, 2008. — 568 с.

21.                Маренков Н.А., Косаренко Н.Н. Управление персоналом организаций: Уч. пос. для студ. высш. уч. завед. /Н.А.Маренков, Н.Н.Косаренко. — М.: Академ. Проект, Трикста, 2007. — 464 с.

22.                Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие /Под ред. П.В. Шеметова. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 312 с.

23.                Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение /Е.Б.Моргунов. — М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2006. — 264 с.

24.                Музыченко В.В. Управление персоналом. Лекции: Уч. для студентов высш. уч. заведений /В.В.Музыченко. — М.: Изд. центр «Академия», 2008. — 528 с.

25.                Омаров А.М. Управление и человек /А.М.Омаров. — М.: Экономика, 2007. 515 с.

26.                Политика доходов и заработной платы /Под ред. Савченко П.В., Кокина Ю.П. М.: Юнити-ДАНА, 2006. — 217 с.

27.                Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. — М.: Аспект Пресс, 2008. 278 с.

28.                Согдан Ю.П., Яковлев Р.А. Экономика труда /Ю.П.Согдан, Р.А.Яковлев. М.: Экономика, 2007. — 475 с.

29.                Старобинский Э.И. Как управлять персоналом. — Изд. 4-е, перераб. и доп. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2008. — 368 с.

30.                Труд и социальное развитие: Словарь. — М.: Социс, 2007. — 560 с.

31.                Управление персоналом организации /Под ред. А.Я. Кибанова. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 512 с.

32.                Управление персоналом: уч. пособ. для студ. вузов /Под ред. проф. П.Э.Шлендера. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 320 с.

33.                Управление персоналом: Энциклопедический словарь /Под ред. проф. Ю.М.Легкова. — М.: ЭКО-пресс, 2008. — 683 с.

34.                Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. — 5-е изд., испр. и доп. — М.: Дело, 2007. — 448 с.

35.                Экономика труда: Уч. пос. /Под ред. Н.С.Новоселова. — М.: Бизнес-пресс, 2009.

Приложения

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Паспорт ООО «ЯмалТур» в Едином федеральном реестре туроператоров

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Программы некоторых видов туров

Рыболовный тур "Живое серебро Ямала" (пос. Белоярск)

Продолжительность тура: 3 дня / 2 ночи.

Сроки проведения: август-сентябрь

Протяженность маршрута: 150 км

Количественный состав группы: 5 человек

Средства передвижения: моторные лодки, катер 110.

Стоимость тура на человека: 12 238 рублей

Общая стоимость тура: 73 427 рублей 

Программа тура:

1 день

18.00 - Трансфер: пос. Аксарка - пос. Белоярск (катер "КС-110" (рейсовый).

21.30 - Переезд: пос. Белоярск - место рыбалки (моторные лодки).

22.30 - Прибытие на место. Установка палаточного лагеря. Размещение в лагере.

23.00 - Ужин.

2 - 3 день

08.00 - Завтрак.

09.00 - Рыбалка (спиннинг (нельма, щука).

14.00 - Обед.

15.00 - Рыбалка.

19.00 - Ужин.

4 день

06.00 - Переезд: место рыбалки - пос. Белоярск (моторные лодки).

08.00 - Трансфер: пос. Белоярск - пос. Аксарка (катер "КС-110").

В стоимость тура включено:

Аренда моторных лодок с егерями на период проведения рыбалки;

Билеты на катер "КС-110";

Услуги гида проводника;

Аренда туристского инвентаря (палатки, спальные мешки, коврики);

Страховка.

Дополнительно оплачивается:

Приобретение провизии.

Обязательные условия:

Маршрут не требует специальной физической подготовки. Участники тура должны иметь соответствующую обувь и одежду, позволяющую чувствовать себя комфортно в природных условия Крайнего Севера, защиту от комаров.

Дополнительная информация:

Территория ЯНАО лежит в зоне пограничного контроля РФ и для въезда необходимо оформление специальных документов, (сроки подачи документов: для граждан России за 30 дней до начала тура, для иностранных граждан за 60 дней до начала тура.

Экспедиционно-этнографический тур "Весеннее кочевье по полуострову Ямал"

Продолжительность тура: 13 дней / 12 ночей.

Период проведения: март.

Средства передвижения: Автобус, вездеход Трэкол.

Общая протяженность маршрута: 640 км.

Стоимость тура на 1 человека при группе:

-        2 человека 188 286 рублей.

-        4 человека 97 921 рублей.

-        6 человек 73 340 рублей.

-        8 человек 83 649 рублей.

-        10 человек 69 264 рублей.

Программа тура:

1 день

17.30 - Встреча в аэропорту г. Салехард. Трансфер: аэропорт - пос. Октябрьский (автобус);

19.00 - Прибытие в гостиницу горнолыжного комплекса пос. Октябрьский. Размещение в гостинице.

20.00 - Размещение, ужин в кафе гостиницы;

2 день

09.00 - Завтрак в кафе гостиницы;

10.30 - Трансфер: пос. Октябрьский - с. Аксарка (автобус);

12.30 - Трансфер: с. Аксарка - с. Яр-Сале ("Трэкол");

15.30 - Прибытие в пос. Салемал. Обед (сухой паек);

19.30 - Прибытие в с. Яр-Сале. Размещение в гостинице квартирного типа.

20.00 - Ужин.

3-10 дни

08.00 - Завтрак. Переезд до реки Салета (территория общины "Нгэрм");

11.00 - Прибытие на территорию общины "Нгэрм", (с 29 марта по 6 апреля (9 дней/8 ночей) группа находится на территории общины "Нгэрм").

11 день

08.00 - Завтрак;

09.00 - Выезд по маршруту: район реки Салета - с. Яр-Сале;

13.00 - Прибытие в с. Яр-Сале. Размещение в гостинице квартирного типа. Участие в национальном празднике "День оленевода".

12 день

06.00 - Завтрак;

07.00 - Трансфер: с. Яр-Сале - ГЛК Октябрьский (автобус);

11.00 - Прибытие в пос. Салемал. Обед (сухой паек);

17.00 - Прибытие в г. Салехард. Обзорная экскурсия по вечернему городу, единственному городу на Полярном круге. Вручение именного сертификата, подтверждающего этот факт;

19.00 - Ужин в ресторане "Охота";

21.00 - Трансфер: г. Салехард - ГЛК Октябрьский. Размещение в гостинице.

13 день

08.00 - Завтрак в кафе гостиницы.

08.30 - Трансфер: ГЛК Октябрьский - аэропорт г. Салехард (автобус, паромная переправа р. Обь);

10.10 - вылет авиарейса: Салехард - Москва.

В стоимость тура включено:

Трансфер и транспортное обслуживание по программе тура;

Услуги сопровождающего;

Страховка;

Проживание в гостинице ГЛК Октябрьский пос. Октябрьский (2-х местные номера);

Услуги территориально-соседской родовой общины "Нгэрм";

Обзорная экскурсия по г. Салехард;

Питание, согласно программе тура.

Дополнительная информация:

Маршрут не требует специальной физической подготовки, специального снаряжения. Участники тура должны иметь соответствующую обувь и одежду, позволяющую комфортно чувствовать себя в природных условиях.

Обязательные условия:

Наличие огнестрельного оружия, охотничьего билета, разрешения на хранение, ношение и перевозку огнестрельного оружия.

Оформление документов, разрешающих въезд на территорию ЯНАО: сроки подачи документов: для граждан России за 30 дней до начала тура, для иностранных граждан за 60 дней до начала тура.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Фрагмент анкеты, которая использовалась в практике работы крупной международной компании «Auto United Group»

Данная анкета разработана с целью исследования удовлетворенности различными аспектами работы сотрудников нашей компании. Исследование является выборочным, то есть охватывает только часть сотрудников, выбранных случайным образом.

Анкета является анонимной, то есть руководство компании получит только статистически обработанную информацию (проценты разных вариантов ответов и рассчитанные индексы удовлетворенности работой).

Инструкции по заполнению анкеты

Часть 1 «Общая информация» предназначена для учета демографических данных. Внесите их. Ни фамилий, ни инициалов, ни каких-либо иных подписей там быть не должно.

Часть 2 «Основные вопросы» содержит 50 вопросов. Вы должны выбрать один ответ из пяти вариантов и отметить его галочкой, как показано ниже:

-       Не согласен(а)

-       Скорее не согласен(а)

-       Скорее согласен(а)

-       Согласен(а) полностью

-      

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Методика 1. «Оценка практики управления»

Анкета для методики

Уважаемый участник!

Мы просим Вас заполнить все пункты прилагающейся анкеты.

а) Ваш возраст (отметьте соответствующий вариант):

 18-25 лет  26-35 лет  36-45 лет  46 лет и старше

б) Пол ____________________

в) Стаж работы в данной организации:

(полных) _________________ лет

Внимательно прочтите каждое приведенное ниже утверждение. Напротив каждого утверждения обведите кружком цифру, отражающую степень вашего согласия с ним, в соответствии со шкалой, приведенной в таблице:

Выберите из предложенных вариантов только один, в большей степени отражающий Ваше мнение.

Старайтесь отвечать быстро, не задумываясь над деталями предложенных ситуаций. Честно и свободно выражайте свое мнение и помните, что в предлагаемой анкете нет «правильных» и «неправильных» ответов, нам интересны общие направления деятельности современного руководителя по мотивации персонала.

Вопросы анкеты

1. Работникам, очень хорошо выполняющим свою работу, следует давать особые надбавки к зарплате.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

2. Наличие четких правил и инструкций помогает работникам избежать ошибок в работе и несчастных случаев.          

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

3. Работникам следует напоминать, что их занятость и благосостояние зависит от конкурентоспособности компании.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

4. Руководители должны уделять серьезное внимание условиям, в которых работают подчиненные.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

5. Руководителям следует обращать особое внимание на создание благоприятного морально-психологического климата в коллективе.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

6. Для большинства людей большое значение имеет признание их личных достижений в работе.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

7. Для достижения высоких рабочих результатов важно, чтобы работник встречал понимание и поддержку со стороны других членов коллектива.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

8. Работники хотят, чтобы их навыки и возможности были задействованы в работе максимально полно.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

9. Важными факторами, удерживающими работников в компании, являются предоставляемые льготы и меры социальной защиты.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

10. В каждой работе можно найти возможности для творчества и проявления инициативы.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

11. Многие работники стремятся выполнить свою работу как можно лучше.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

12. Руководству следовало бы проявлять большую заботу о людях, организуя различные мероприятия во внерабочее время.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

13. Для многих работников важным стимулом является возможность полнее раскрыть в работе свой потенциал.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

14. Гордость за хорошо выполненную работу является серьезным стимулом для многих людей.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

15. Хорошие отношения в неформальных рабочих группах во многом определяют высокие рабочие результаты отдельных работников.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

16. Оплата труда работников должна зависеть только от их рабочих результатов — «кто не работает, тот не ест».

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

17. Для работников важна возможность прямого диалога с вышестоящим руководством.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

18. Работники должны иметь возможность планирования собственной деятельности и принятия самостоятельных решений.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

19. Для работников важнее всего уверенность в завтрашнем дне.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

20. Хорошее оборудование определяет отношение работника к своему рабочему месту и к организации.

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Ключ к расшифровке данных теста и шкала для определения результатов тестирования приведены в следующих таблицах

Таблица Ключ к тесту методики 1

В ячейки таблицы нужно занести полученные ответы и суммировать баллы по каждой характеристике. Для оценки результатов тестирования нужно отметить в соответствующей шкале (см. следующую таблицу) полученную сумму баллов из строки «Итого» в таблице-ключе.

Таблица Шкала для определения результатов тестирования по методике 1

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Методика 2. «Выявление мотивации к успеху или стремления избежать неудачи»

Инструкция по заполнению.

По каждому пункту испытуемому нужно выбрать тот вариант ответа («Да» или «Нет»), который отражает его мнение, и поставить значок «Х» в соответствующей графе.

Вопросы к методике 2

Ключ к тесту

Один балл получают ответы «Да» на утверждения 1-3, 6, 8, 10-12, 14, 16, 18-20 и ответы «нет» на утверждения 4, 5, 7, 9, 13, 15, 17,1.

По результатам теста подсчитывается общее количество баллов:

-      от 1 до 7 баллов — для респондента характерна боязнь неудачи.

-      от 8 до 13 баллов — это свидетельствует о том, что для респондента характерно как стремление к успеху, так и избегание неудачи.

-      от 14 до 20 баллов — респондента отличает мотивация на успех.

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Методика 3. «Оценка степени удовлетворенности персонала условиями своей работы»

Респонденты должны указать, в какой мере их удовлетворяют перечисленные в анкете стороны работы, используя следующую шкалу:

-      5 — вполне удовлетворяет

-      4 — скорее удовлетворяет, чем нет

-      3 — не могу сказать, удовлетворяет или нет

-      2 — скорее не удовлетворяет

-      1 — совершенно не удовлетворяет.

Вопросы теста для определения удовлетворенности работой

После заполнения анкеты подсчитывается количество баллов.

-      10-20 баллов — низкая степень удовлетворенности работой;

-      21-30 баллов — средняя степень удовлетворенности работой;

-      31-40 баллов — высокая степень удовлетворенности работой;

-      41-50 баллов — очень высокая степень удовлетворенности.

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

Методика 4. «Оценка профессиональной направленности менеджеров»

Инструкция по заполнению анкеты

Нужно внимательно прочесть вопрос и варианты ответов на него, выбрать из предложенных вариантов только один, в большей степени отражающий мнение респондента, и отметить галочкой букву выбранного ответа.

1. Ваш возраст _____  

Пол ____

Семейное положение:

а)   не замужем (холост)

б)   замужем (женат)

в)   разведена (разведен)

2. Детей у меня:

а) нет

б) один

в) двое

г) трое и более

3. Образование:

а)   среднее

б)   среднее специальное (экономика и менеджмент туризма)

в)   среднее специальное (другое) - уточните, какое

г)   высшее (экономика и менеджмент туризма)

д)   высшее () - уточните, какое

4. Опыт работы в сфере туризма:

а)   до 1 года

б)   от 1 года до 3 лет

в)   от 3 лет до 5 лет

г)   от 5 до 10 лет

д)   от 10 до 15 лет

е)   свыше 15 лет

5. Работа в качестве менеджера для меня:

а)   основная и постоянная

б)   основная, но временная

в)   дополнительная к основной

6. Я стал(а) менеджером по туризму:

а)   сознательно («всегда хотел(а) работать в этой сфере»)

б)   случайно («так само собой получилось»)

в)   под давлением обстоятельств («жизнь заставила»)

7. Если бы я мог(ла) выбрать профессию исключительно по интересу, то:

а)   стал(а) бы только менеджером

б)   скорее стал(а) бы менеджером, чем каким-то иным специалистом

в)   скорее стал(а) бы каким-то иным специалистом, чем менеджером

г)   не стал(а) бы менеджером ни за что

8. Думаю, что я наиболее склонен (склонна) к работе:

а)   с техникой

б)   с людьми

в)   с природой и животными

г)   с цифрами и документами

д)   с художественными образами (музыка, театр, живопись и т.п.)

9. Работа менеджера по туризму мне:

а)   очень нравится и интересна

б)   скорее нравится и интересна

в)   скорее не нравится и не интересна

г)   совсем не нравится и не интересна

10. Если бы это зависело только от меня, то:

а)   я обязательно получил(а) бы специальное образование и повышал(а) бы свою квалификацию

б)   не думаю, что стал(а) бы получать специальное образование и повышать свою квалификацию

в)   я уже обучаюсь по профилю своей работы

г)   для работы менеджером по туризму нет необходимости в специальном образовании

11. Думаю, что в обозримом будущем:

а)   я продолжу работать в этой компании

б)   поднимусь по карьерной лестнице (стану старшим менеджером или начальником отдела)

в)   уйду из сферы туризма и займусь чем-то другим

г)   не задумываюсь над этим

12. Для того, чтобы стать более успешным менеджером:

а)   я стараюсь накапливать и анализировать свой собственный опыт

б)   я стараюсь перенять опыт своих коллег, наблюдая и анализируя их работу

в)   я обращаюсь к чтению специальной литературы по искусству менеджмента и отношений с людьми

г)   использую все вышеперечисленное

д)   не думаю, что все это необходимо

13. Если бы это зависело только от моего желания, то:

а)   я обязательно приобрел(а) бы те услуги, которые предлагаю своим клиентам

б)   я приобрел(а) бы , но дешевле

в)   я приобрел(а) бы, но качественнее

г)   я скорее не приобретал(а) бы его, сделав выбор в пользу другого варианта

14. Что касается тех туристических услуг, который я предлагаю:

а)   я могу подробно охарактеризовать их (включая достоинства и недостатки)

б)   я могу дать лишь общую характеристику

15. У меня больше шансов продать турпакет, если клиент:

а)   мужчина

б)   женщина

в)   мужчина с женщиной

г)   женщина с мужчиной

д) не зависит от вышеназванных факторов

16. У меня больше шансов продать турпакет, если клиент:

а)   юношеского возраста (до 20 лет)

б)   молодого возраста (от 20 до 30 лет)

в)   зрелого возраста (от 30 до 40 лет)

г)   старшего возраста (от 40 до 55 лет)

д)   пенсионного возраста (старше 55-60 лет)

е)   не зависит от возраста

17. У меня больше шансов продать турпакет, если клиент:

а)   пришел один

б)   пришел с супругом(ой)

в)   пришел с супругом(ой) и ребенком

г)   пришел с внуком (внучкой)

д)   не зависит от вышеназванных факторов

18. В общении с клиентом я мысленно ставлю себя на его место для того, чтобы понять, что он чувствует и как относится к ситуации:

а)   всегда

б)   иногда

в)   никогда

19. От общения с клиентом я:

а)   всегда получаю искреннее удовольствие

б)   скорее получаю положительные эмоции, чем отрицательные

в)   скорее получаю отрицательные эмоции, чем положительные

г)   всегда получаю отрицательные эмоции

20. В общении с клиентом я чаще выступаю в роли:

а)   личного друга, честно предупреждающего обо всех возможных упущениях заинтересовавшего турпакета

б)   консультанта, сообщающего уравновешенную в положительных и отрицательных моментах информацию о заинтересовавшем турпакете

в)   советчика, отмечающего только положительные стороны турпакета и отрицающего все возможные сомнения клиента

г)   нейтрального наблюдателя, лишь принимающего деньги за услуги

21. В общении с клиентом:

а)   я всегда стремлюсь создать у него приятное впечатление о себе

б)   я строю отношения с ним в зависимости от его поведения

в)   не считаю нужным отвлекаться на это

22. Когда человек приходит в мой офис:

а)   я всегда предпринимаю действия для обмена информацией и уточнения запросов потенциального клиента

б)   стараюсь не замечать его, предоставляя ему свободу в выборе и принятии решения

в)   наблюдаю за ним и своевременно реагирую на запросы и просьбы

23. Стараясь оценить вероятность того, что клиент приобретет наши услуги, я ориентируюсь на такие признаки человека:

а)   внешний вид и одежда клиента

б)   невербальные признаки (действия, жесты, мимика) его поведения

в)   речевые высказывания клиента

г)   даже не пытаюсь оценивать эту вероятность, п.ч. это почти невозможно

24. Когда я помогаю клиенту в выборе турпакета, то:

а)   использую личные оценки (Это подойдет Вам по стоимости и времени)

б)   использую косвенные оценки (Этот тур очень популярен в этом сезоне)

в)   использую и личные и косвенные оценки

г)   вообще избегаю каких-либо оценок

25. Если я чувствую, что в общении с клиентом не вполне могу удовлетворить его запросам, то:

а)   признаю недостаток своего опыта и прибегну к помощи более опытного менеджера

б)   просто переадресую клиента другому, более опытному менеджеру

в)   поскорее завершу общение с ним, чтобы никто не заметил моего фиаско

г)   посоветую клиенту точно определиться с собственными запросами, и только после этого приходить в нашу фирму

26. Считаю, что успешная продажа турпакета — это результат, в первую очередь:

а)   желания клиента приобрести тур, сформировавшегося еще до его прихода в офис

б)   сильного положительного впечатления, которое оказал данный пакет услуг на потенциального клиента («Вот это супер! Я это хочу!»)

в)   профессионализма менеджера, умеющего выгодно предложить товар и учитывающего индивидуальные особенности клиента

г)   других обстоятельств (уточните)       

27. Самое трудное и неприятное в моей работе:

а)   каждый день вступать в общение с большим числом незнакомых людей

б)   обслуживать клиента, угождая его запросам и потребностям

в)   нести ответственность за проданный турпакет

г)   испытывать постоянный страх возникновения конфликтной ситуации с клиентом и возможных жалоб с его стороны

д)   испытывать постоянный страх возникновения конфликтной ситуации с администрацией и возможных санкций с ее стороны

е) другое (уточните)

28. Существующее мнение о том, что «каждый человек имеет то, что он заслуживает»:

а)   правильное и справедливое

б)   скорее правильное и справедливое, чем наоборот

в)   скорее неправильное и несправедливое

г)   совсем неправильное и несправедливое

29. Я считаю себя внешне привлекательным человеком:

а)   да, очень привлекательным

б)   скорее привлекательным, чем непривлекательным

в)   скорее непривлекательным

г)   совсем непривлекательным

30. Я считаю себя уверенным человеком:

а)   да, очень уверенным

б)   скорее уверенным, чем неуверенным

в)   скорее неуверенным

г)   совсем неуверенным

31. Я устанавливаю контакты с незнакомыми людьми:

а)   очень легко и просто, начиная общение первым(ой)

б)   легко и просто, если незнакомец идет на общение первым

в)   только в случае, когда это крайне необходимо

г)   для меня это всегда было большой проблемой

32. Замечаю, что незнакомцы обращаются ко мне (например, чтобы уточнить который час или маршрут движения транспорта):

а)   очень часто, как будто даже выбирая меня среди прочих прохожих

б)   скорее часто, чем редко

в)   редко, только когда обратиться больше не к кому

г)   никогда не обращаются ни с чем подобным

33. Такое качество, как любопытство (например, к людям, их жизни, обстоятельствам и ситуациям, меня прямо не затрагивающим):

а)   совсем не присуще мне

б)   скорее не присуще мне, чем наоборот

в)   скорее присуще мне

г)   очень присуще мне

34. Если кто-то из моих близких задерживается к назначенному времени:

а)   я не волнуюсь, объясняя опоздание обычными обстоятельствами, и спокойно ожидаю его

б)   я волнуюсь

в)   я очень волнуюсь, представляя, что опоздание вызвано самыми ужасными обстоятельствами

35. Думаю, что в целом я и моя жизнь:

а)   очень гармоничная и счастливая

б)   скорее гармоничная и счастливая, чем наоборот

в)   скорее негармоничная и несчастливая

г)   совсем негармоничная и несчастливая.

Оценка результатов.

Каждый ответ оценивается в баллах по следующей схеме:

-      ответ а) — 0 баллов;

-      ответ б) — 1 балл;

-      ответ в) — 2 балла;

-      ответ г) — 3 балла;

-      ответ д) — 4 балла;

-      ответ е) — 5 баллов.

Затем подсчитывается количество баллов.

Результаты теста

Максимальное количество баллов — 98.

От 0 до 35 очков. Вы просто созданы для этой профессии. Не любите конфликтов, даже если и можете их сгладить, легко избегаете критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, и когда им требуется помощь, вы всегда готовы ее оказать. Вы точны, целеустремленны, напористы, но в то же время доброжелательны. Вы отлично ладите с людьми и любите общаться.

От 36 до 70 очков. О вас говорят, что вы принципиальная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личные отношения. И за это вас уважают. Вы твердо знаете, чего хотите, и иногда это мешает вам услышать мнение других людей. Для вас не существует авторитетов, вы привыкли доверять только собственному опыту и собственным глазам. Возможно, вам не хватает именно этого – чуточку доверия, чтобы стать хорошим менеджером.

От 71 до 98 очков. Возможно, вы слишком поспешно приняли решение о выборе будущей профессии. Вы ищете поводы для споров, большая часть которых излишня, мелочна. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать тираном? Покупатель очень не любит, когда ему навязывают мнение со стороны, но, похоже, Вам все равно.